Vor dem Hintergrund der Krisenphänomene und Herausforderungen der letzten Jahre findet ein unglaublicher Paradigmen- und Verhaltenswandel potenzieller B2B-Kunden statt. Was erwarten sie von uns?
Sie wollen eine Lösung für ihr spezifisches Problem. Das bedeutet, dass der Kunde nicht nur ein Gespräch erwartet, sondern dass Sie wissen, mit welchen Problemen und Aufgaben er in seinem Unternehmen konfrontiert ist, und hervorheben, wie Ihr Produkt diese Probleme lösen kann.
Sie neigen dazu, Kommunikationsentscheidungen mit der Marke erst zu einem späteren Zeitpunkt zu treffen.
Sie erwarten hyperlokalisierte Inhalte. Das bedeutet, dass Sie stark lokalisierte Inhalte für den Kunden erstellen sollten. Für den Kunden ist es wichtig, dass Sie die spezifischen Bedingungen verstehen, unter denen er arbeitet. Sie sollten konkret über ihre Stadt, ihren Bezirk, ihre Straße, ihr Gebäude und natürlich über sie und ihr Unternehmen sprechen.
Sie erwägen Omnichannel-Kommunikation als etwas Offensichtliches. Auch dieser Trend wird immer stärker. Wir kommunizieren intensiv über Smartphones, Laptops, Tablets und sogar Uhren und nutzen eine Vielzahl von Messaging- und Kommunikationsdiensten. Der Kunde wird es nicht verstehen, wenn Sie sich weigern, mit ihm in dem Format zu kommunizieren, das für ihn zu einem bestimmten Zeitpunkt am bequemsten ist.
Unter Berücksichtigung all dessen müssen wir verstehen Wie moderne Kunden Entscheidungen im B2B-Vertrieb treffen.
Auch dieser Prozess hat erhebliche Veränderungen erfahren. Laut Forrester-Studien wurden Entscheidungen früher von einer oder zwei Personen getroffen – dem traditionellen „Entscheidungsträger“ und dem „Influencer“. Jetzt sind 4 oder mehr Personen an der Entscheidungsfindung beteiligt. Laut Forrester arbeiten 63 % der Unternehmen auf diese Weise. Das erschwert unsere Aufgabe, denn jetzt müssen wir mehr Menschen von den Vorteilen des Produkts überzeugen.
Diese Situation bietet jedoch Vorteile. Wenn Sie es schaffen, alle diese Leute zu überzeugen, können Sie das Unternehmen zuverlässiger als Ihren Kunden behalten. Zuvor bestand eine kritische Abhängigkeit von einer Person. Wenn diese Person das Unternehmen verließ oder ihre Meinung änderte, bedeutete dies oft den Verlust des Kunden. Wenn die Entscheidung jedoch von der gesamten Mannschaft getroffen wird, wird der Wechsel eines Spielers weniger Auswirkungen auf die Gesamtsituation haben.
Werfen wir einen Blick darauf, wer diese Leute sind. Forrester-Forschung kann uns dabei helfen:
Geschäftsleitung – 72 %. Dieser Punkt ist ganz klar. Das sind die Entscheidungsträger. Sie zu überzeugen ist ein wesentlicher Teil der Arbeit.
Influencer – 56 %. Das sind die Menschen, die direkten Einfluss auf die Entscheidungen der Führungskräfte haben. Natürlich können dies in verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Personen sein. Es ist wichtig, im Einzelfall zu ermitteln, um wen es sich handelt.
Budgetinhaber – 55 %. In dieser Untersuchung haben Budgetverantwortliche ihre eigene Position für Fälle, in denen es sich nicht um dieselben Personen wie die Influencer oder die Geschäftsleitung handelt.
Benutzer – 50 %. Dies sind diejenigen, die den Kauf von Lösungen für ihre Arbeit tatsächlich in Auftrag geben.
Beschaffung – 37 %. In diesem Fall bezieht es sich auf die Abteilung oder Abteilungen, die für den Einkauf von Waren oder Dienstleistungen für das Unternehmen verantwortlich sind.
Es gab erhebliche Änderungen in wie B2B-Kunden den Kaufprozess durchlaufen. Dies betrifft insbesondere den Punkt, an dem sie mit einem Verkäufer kommunizieren möchten. Sehen wir uns die wichtigsten Phasen an, die ein Kunde bei seiner Interaktion mit einer Marke durchläuft:
Awareness – Das Problem erkennen.
Discovery – Das Problem untersuchen.
Evaluation – Entwicklung von Lösungen für das Problem.
Absicht – Der Wunsch, etwas zu kaufen, um das Problem zu lösen.
Kaufen – Den Kauf tätigen.
Wiederholungskauf – Wiederholte Einkäufe.
Während in der Vergangenheit das erste Treffen zwischen einem potenziellen Kunden und einem Verkäufer typischerweise während der Entdeckungsphase stattfand, bevorzugen Kunden heutzutage die Kommunikation irgendwo zwischen der Bewertungs- und der Kaufphase. Laut Google werden mittlerweile 80 % der Kaufreise vom Kunden selbstständig abgeschlossen.
Darüber hinaus möchten laut Gartner 33 % der Kunden die Interaktion mit einem Verkäufer vollständig vermeiden. Während es auf Websites in der Vergangenheit oft ein „Bitte nicht anrufen“-Fenster gab, in dem Kunden Anrufe ablehnen konnten, ist heute ein „Kontakt“-Fenster die Norm. Standardmäßig wird davon ausgegangen, dass die Interaktion mit einem Verkäufer eine zusätzliche Option darstellt.
Was können wir in diesem Zusammenhang raten? Es ist klar, dass es nicht sehr effektiv ist, sich einem Kunden aggressiv aufzudrängen. Handlungen, die denen eines Haustürverkäufers ähneln, der an jede Tür klopft oder Passanten sein Produkt anbietet, stoßen Kunden heutzutage eher ab. Es ist besser, sich auf den Inhalt und die Qualität der Materialien zu konzentrieren, die die Kunden selbst studieren. Bewerten Sie, ob Ihre Inhalte in den Google-Suchergebnissen erscheinen, wie sie im Vergleich zu den Angeboten der Konkurrenz aussehen, ob sie klar und ansprechend sind, ob Fehler vorliegen und ob die Informationen regelmäßig aktualisiert werden. Es ist äußerst wünschenswert, dass Ihre Präsentationen lebendig, originell und interaktiv sind – mit einem Wort: ansprechend. Der Inhalt sollte die treibende Kraft sein, die den Kunden dazu bringt, mit Ihnen zu kommunizieren.
Ich muss Sie auf einen entscheidenden Punkt aufmerksam machen. Das oben Gesagte bedeutet, dass ein moderner Kunde, wenn er auf Sie zukommt, fast bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Sie möchten bereits, dass Sie sie davon überzeugen, sich von ihrem Geld zu trennen. Ihre Aufgabe besteht nun darin, den Deal abzuschließen, aber Sie müssen dabei sehr sorgfältig vorgehen.
In dieser Hinsicht Verständnis die Regeln des „Ping-Pong“-Spiels mit dem Kunden wird dir helfen. Eines der vorherrschenden Phänomene, die wir beobachten, ist der starke Anstieg der Interaktionen zwischen Käufern und Verkäufern vom Zeitpunkt der Einführung bis zum Abschluss eines Vertrags – von 17 im Jahr 2017 auf 27 im laufenden Jahr (Forrester). Und dazu gehört der Austausch von Kurznachrichten und Mitteilungen. Moderne Kunden finden es bequem, auf diese Weise zu kommunizieren und jeweils eine Frage oder einen Teil einer Frage zu lösen. Dieses Format trägt den bedingten Namen „Ping-Pong zwischen Verkäufer und Kunde“.
Vor diesem Hintergrund sollten Sie verstehen, dass Sie ständig um die Aufmerksamkeit des Kunden kämpfen müssen, damit er nicht das Interesse an Ihnen verliert. Nein: „Ich habe eine E-Mail mit Vorschlägen oder Dokumenten zur Prüfung gesendet und sie ein paar Tage lang vergessen.“ Wenn Sie wirklich an dem Kunden interessiert sind, finden Sie einen Grund, ihn mindestens täglich oder sogar häufiger zu kontaktieren. Niemand wird die Leine aufwärmen und für Sie heiß halten.
Denken Sie bei der Arbeit daran an den äußerst wichtigen Trend, den Gartner erwähnt hat: Kunde überall. Ich habe diesen Begriff bewusst nicht übersetzt, da er meiner Meinung nach im Englischen sehr aussagekräftig ist. Es bedeutet, was ich bereits erwähnt habe: Potenzielle Kunden nutzen, wie die meisten Menschen auf der Welt, viele Kommunikationskanäle und kommunizieren über Dutzende Messenger, soziale Netzwerke, Chats und andere Kanäle der modernen schnellen Kommunikation. Dasselbe erwarten sie auch von Marken. Sie wollen keine offiziellen Geschäfts-E-Mails mehr schreiben – nicht nur in Papierform, sondern auch elektronisch. Kunden möchten die Möglichkeit haben, die Marke zu kontaktieren und über den von ihnen gewählten Kanal, beispielsweise ihren bevorzugten Messenger, eine Antwort in einem für sie bequemen Format zu erhalten. Wenn ihnen diese Möglichkeit nicht gegeben wird, machen sich die meisten nicht die Mühe, auf der Website nach der E-Mail-Adresse der Marke zu suchen. Sie werden überrascht sein und einfach zur Konkurrenz wechseln.
Zusammenfassend, Ich möchte darauf hinweisen, dass die Zusammenarbeit mit Kunden in den kommenden Jahren technologisch noch weiter fortgeschritten sein wird. Mehr Flexibilität, Schnelligkeit und Anpassungsfähigkeit werden die Devise erfolgreicher Verkäufer sein. Wenn Sie es noch nicht getan haben, ist es höchste Zeit, über die Anschaffung geeigneter Werkzeuge nachzudenken, um diese Herausforderungen zu meistern. Tools wie unsere Service- und Präsentationsanwendung, Pitch Avatar.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg, tolle Kunden und hohe Umsätze!
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Autor: Viktoria Abed – Chief Revenue Officer bei Pitch Avatar
