Laut Gartner vermeiden 33 % der Kunden die Interaktion mit einem Verkäufer. Während es auf Websites in der Vergangenheit oft eine „Bitte nicht anrufen“-Option gab, bei der man ein Kästchen ankreuzen konnte, ist heute das Gegenteil der Fall: ein „Kontakt“-Fenster. Daher wird die Kommunikation mit einem Verkäufer standardmäßig als zusätzliche Option angesehen. Dieses Phänomen hat zur Entstehung des prominenten englischen Begriffs geführt – Verkaufsfreies Erlebnis. Es wird prognostiziert, dass sich dieser Trend weiter verstärken wird.
Warum passiert dies? Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort. Erstens, weil das umsatzfreie Erlebnis nicht das Ergebnis eines revolutionären Phänomens oder einer revolutionären Entscheidung ist. Diese Situation ist dadurch entstanden, dass ein weiterer Generationswechsel stattgefunden hat und die im Zeitraum 1995–2009 Geborenen aktiv in das Spiel eingestiegen sind. Einige von ihnen haben gerade ihr Studium abgeschlossen, andere sind bereits im mittleren Management und einige leiten sogar ein eigenes Unternehmen. Kurz gesagt, dies ist der menschliche Kern der modernen Wirtschaft im Allgemeinen und der Wirtschaft im Besonderen.
Ihr Hauptmerkmal ist, dass sie im Zeitalter der rasanten Entwicklung hochdigitaler Technologien geboren wurden. Für sie sind analoge Geräte entweder ein Museumsstück oder ein Modeartikel im Vintage-Stil. Und die Lösung geschäftlicher Probleme per Telefonanruf ist ein schreckliches Rudiment: „Warum rufen Sie mich ohne Vorwarnung an – schreiben Sie mir in einem Messenger und ich werde so schnell wie möglich antworten.“ – Sie werden oft wütend, wenn das Telefon klingelt. Natürlich sind meist ältere Manager diejenigen, die die Budgets verwalten und das letzte Wort haben, aber es ist die Generation Y, die die wichtigsten Ideenträger, Entwickler und vor allem Konsumenten von Technologie ist.
Diese Menschen wurden mit Geräten in der Hand geboren. Sie sind es gewohnt, im Internet nach Antworten zu suchen, anstatt andere Menschen danach zu fragen. Googeln und innerhalb weniger Minuten die Antwort zu finden, ist für sie bereits die Norm. Daher ist es nicht verwunderlich, dass ihr typisches Verhalten nicht nur darin besteht, selbst nach Informationen zu suchen, sondern auch Verfahren im Zusammenhang mit der Untersuchung eines Produkts oder einer Ware, ihrem Kauf und ihrer Einrichtung selbst durchzuführen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass die nächste Generation, die noch zur Schule geht, einen noch radikaleren Umgang mit Informationen haben wird. Sie möchten, dass Suchmaschinen eine Antwort in einem Null-Suchergebnis-Format liefern – den ersten Link ohne zusätzliche Klicks. Keine Übergänge von Seite zu Seite, nur minimales Scrollen. Wenn meine zehnjährige Tochter beispielsweise bei Google keine Antwort im Null-Suchergebnis-Format findet, sagt sie: „Tut mir leid, ich konnte nichts finden.“ Unternehmen müssen sich dieser Denkweise „Wir fragen nicht und kommunizieren nicht“ anpassen und darauf vorbereitet sein. „Entweder wir finden es selbst und machen es oder wir lassen es überhaupt nicht“, ab heute.
Welche Schlussfolgerung können wir daraus ziehen? Wenn ein Kunde nicht in Echtzeit kommunizieren möchte, müssen wir alles tun, um über Inhalte zur Produktwerbung effektiv mit ihm zu kommunizieren. Ihre Inhalte – Präsentationen, Artikel, Rezensionen, Vergleiche usw. – sollten so erstellt werden, dass:
- Erscheint bei relevanten und verwandten Suchanfragen ganz oben in Suchmaschinen.
- Stellt potenziellen Kunden alle wichtigen (wenn auch nicht ganz umfassenden, da dies unmöglich ist) Informationen zur Verfügung, einschließlich „Wie man kauft und einrichtet“. Bedenken Sie, dass Informationen schnell, prägnant und anschaulich vermittelt werden sollten, und berücksichtigen Sie dabei die Vorliebe vieler moderner Präsentationsbetrachter für Interaktivität.
- Auch wenn viele Kunden möglicherweise nicht mit Verkäufern in Kontakt treten möchten, sollten Sie „die Tür offen halten“, indem Sie die Möglichkeit für einen sofortigen Kontakt mit Ihnen bieten. Beispielsweise durch die Nutzung unserer Service- und Präsentations-App, Pitch Avatar, Ausgestattet mit einem innovativen „Viewer-Presenter“-Echtzeit-Kommunikationssystem. Dank dieses Systems kann der Verkäufer den Betrachter jedes Mal, wenn jemand eine Präsentation ansieht, darüber informieren, dass er online ist und bereit ist, Fragen zu beantworten. Darüber hinaus kann der Dialog durch den Zuschauer initiiert werden, indem er die Schaltfläche „Moderator anrufen“ nutzt.
Wir wünschen Ihnen alles Gute, tolle Kunden und hohe Einnahmen!
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Autor: Viktoria Abed – Chief Revenue Officer bei Pitch Avatar
