En el contexto de los fenómenos de crisis y los desafíos de los últimos años, se está produciendo un cambio increíble en el paradigma y el comportamiento de los potenciales clientes B2B. ¿Qué esperan de nosotros?
Ellos quieren una solución a su problema específico. Esto significa que el cliente espera no sólo una conversación, sino que usted sepa qué problemas y tareas enfrenta en su negocio y enfatice cómo su producto puede resolver estos problemas.
Se tienden a tomar decisiones de comunicación con la marca en etapas posteriores.
Esperan contenido hiperlocalizado. Esto significa que debes crear contenido altamente localizado para el cliente. Es importante para el cliente que comprenda las condiciones específicas en las que trabaja. Debes hablar específicamente de su ciudad, distrito, calle, edificio y por supuesto, de ellos y su empresa.
Ellos consideran comunicación omnicanal como algo obvio. Esta tendencia también se está fortaleciendo. Nos comunicamos ampliamente mediante teléfonos inteligentes, computadoras portátiles, tabletas e incluso relojes, y utilizamos una variedad de servicios de mensajería y comunicación. El cliente no entenderá si te niegas a comunicarte con él en el formato que más le convenga en un momento determinado.
Teniendo todo esto en cuenta, debemos entender cómo los clientes modernos toman decisiones en las ventas B2B.
Este proceso también ha sufrido cambios importantes. Según una investigación de Forrester, las decisiones solían ser tomadas por una o dos personas: el tradicional "tomador de decisiones" y el "influyente". Ahora, 4 o más personas participan en la toma de decisiones. Según Forrester, el 63% de las empresas operan de esta manera. Esto complica nuestra tarea porque ahora necesitamos convencer a más personas de los beneficios del producto.
Sin embargo, esta situación tiene ventajas. Si logra convencer a todas estas personas, podrá mantener a la empresa como su cliente de manera más confiable. Anteriormente, existía una dependencia crítica de una sola persona. Si esa persona dejaba la empresa o cambiaba de opinión, muchas veces significaba perder al cliente. Pero si la decisión la toma todo el equipo, el cambio de un jugador tendrá menos impacto en la situación general.
Echemos un vistazo a quiénes son estas personas. La investigación de Forrester puede ayudarnos con eso:
Alta dirección – 72%. Este punto es bastante claro. Estos son los que toman las decisiones. Convencerlos es una parte importante del trabajo.
Influencers: 56%. Estas son las personas que influyen directamente en las decisiones que toman los directivos. Por supuesto, en diferentes empresas, estos podrían ser individuos diferentes. Es importante determinar quiénes son en cada caso concreto.
Titular del presupuesto – 55%. En esta investigación, los responsables del presupuesto tienen su propia posición en los casos en que no son las mismas personas que los influencers o la alta dirección.
Usuarios – 50%. Estos son los que realmente encargan la compra de soluciones para su trabajo.
Adquisiciones: 37%. En este caso, se refiere al departamento o departamentos responsables de la compra de bienes o servicios para el negocio.
Ha habido cambios significativos en cómo los clientes B2B pasan por el proceso de compra. Específicamente, esto se refiere al punto en el que desean comenzar a comunicarse con un vendedor. Repasemos las principales etapas por las que pasa un cliente en su interacción con una marca:
Conciencia – Reconocer el problema.
Descubrimiento: investigación del problema.
Evaluación: desarrollo de soluciones para el problema.
Intención: el deseo de comprar algo para resolver el problema.
Comprar – Realizar la compra.
Compra repetida – Compras repetidas.
Si en el pasado el primer encuentro entre un cliente potencial y un vendedor solía tener lugar durante la etapa de Descubrimiento, hoy en día los clientes prefieren la comunicación en algún lugar entre las etapas de Evaluación y Compra. Según Google, el 80% del proceso de compra lo realiza ahora el cliente de forma independiente.
Además, según Gartner, el 33% de los clientes desea evitar por completo la interacción con un vendedor. Mientras que en el pasado, los sitios web a menudo presentaban una ventana de “No me llames” donde los clientes podían optar por no recibir llamadas telefónicas, ahora la norma es una ventana de “Contáctame”. Por defecto, se supone que la interacción con un vendedor es una opción adicional.
¿Qué podemos aconsejar en este contexto? Está claro que imponerse agresivamente a un cliente no es muy eficaz. Acciones parecidas a las de un vendedor puerta a puerta que llama a todas las puertas u ofrece su producto a los transeúntes tienen más probabilidades de repeler a los clientes de nuestra época. Es mejor centrarse en el contenido y la calidad de los materiales que los clientes estudiarán por su cuenta. Evalúe si su contenido aparece en los resultados de búsqueda de Google, cómo se ve en comparación con las ofertas de la competencia, si es claro y atractivo, si hay errores y si la información se actualiza periódicamente. Es muy deseable que sus presentaciones sean vívidas, originales e interactivas; en una palabra, atractivas. El contenido debe ser el motor que lleve al cliente a comunicarse contigo.
Debo llamar su atención sobre un punto crucial. Lo anterior significa que cuando un cliente moderno se acerca a usted, significa que está casi listo para realizar una compra. Ya quieren que los convenzas de desprenderse de su dinero. Tu tarea ahora es cerrar el trato, pero debes hacerlo con mucho cuidado.
En este sentido, entender las reglas del juego de “ping-pong” con el cliente Te ayudará. Uno de los fenómenos predominantes que observamos es el fuerte aumento de las interacciones entre compradores y vendedores desde el momento de la celebración de un acuerdo hasta la celebración de un acuerdo: de 17 en 2017 a 27 en el año en curso (Forrester). Y esto implica el intercambio de mensajes y comunicaciones breves. A los clientes modernos les resulta conveniente comunicarse de esta manera, resolviendo una pregunta o parte de una pregunta a la vez. A este formato se le ha dado el nombre condicional de “ping-pong entre el vendedor y el cliente”.
Teniendo esto en cuenta, debes comprender que debes luchar constantemente por la atención del cliente, sin permitir que pierda interés en ti. No “envié un correo electrónico con propuestas o documentos para revisión y lo olvidé por unos días”. Si está realmente interesado en el cliente, encuentre una razón para comunicarse con él al menos todos los días, o incluso con más frecuencia. Nadie calentará la ventaja y la mantendrá caliente por ti.
Mientras trabaja en esto, recuerde la tendencia extremadamente importante mencionada por Gartner: Cliente en todas partes. Deliberadamente no traduje este término porque, en mi opinión, es muy expresivo en inglés. Significa lo que ya he mencionado: los clientes potenciales, como la mayoría de las personas en el mundo, utilizan muchos canales de comunicación, comunicándose a través de docenas de mensajeros, redes sociales, chats y otros canales de comunicación rápida y moderna. Esperan lo mismo de las marcas. Ya no quieren escribir correos electrónicos comerciales oficiales, no sólo en papel, sino también electrónicos. Los clientes quieren tener la opción de contactar con la marca y recibir una respuesta en un formato que les resulte conveniente a través del canal que han elegido, como su mensajero favorito. Si no se les da esta oportunidad, la mayoría de ellos no se molestarán en buscar la dirección de correo electrónico de la marca en el sitio web. Se sorprenderán y simplemente pasarán a la competencia.
En resumen, Me gustaría señalar que en los próximos años trabajar con clientes será aún más avanzado tecnológicamente. Más flexibilidad, velocidad y adaptabilidad será el lema de los vendedores exitosos. Ya es hora, si aún no lo ha hecho, de pensar en adquirir las herramientas adecuadas para afrontar estos desafíos. Herramientas como nuestra aplicación de servicios y presentaciones, Pitch Avatar.
¡Les deseo todo éxito, grandes clientes y altos ingresos!
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Escrito por: Victoria Abed – Director de Ingresos en Pitch Avatar
