Selon Gartner, 33 % des clients cherchent à éviter d’interagir avec un vendeur. Alors que dans le passé, les sites Web proposaient souvent une option « Ne m'appelez pas » où vous pouviez cocher une case, la norme est désormais à l'opposé : une fenêtre « Contactez-moi ». Ainsi, par défaut, la communication avec un vendeur est considérée comme une option supplémentaire. Ce phénomène a donné naissance au terme anglais proéminent – Expérience sans vente. Il est prévu que cette tendance continue de s’accentuer.
Pourquoi cela arrive-t-il? Il n'y a pas de réponse claire à cette question. Tout d’abord parce que l’expérience sans soldes n’est le résultat d’aucun phénomène ou décision révolutionnaire. Cette situation est due au fait qu'il y a eu un autre changement de génération et que les personnes nées entre 1995 et 2009 sont entrées activement dans le jeu. Certains d’entre eux viennent tout juste d’obtenir leur diplôme universitaire, d’autres sont déjà des cadres intermédiaires et certains dirigent même leur propre entreprise. En bref, il s’agit du noyau des ressources humaines de l’économie moderne en général et des entreprises en particulier.
Leur principale caractéristique est qu’ils sont nés à l’ère du développement rapide des hautes technologies numériques. Pour eux, les appareils analogiques sont soit une pièce de musée, soit un article de mode au style vintage. Et résoudre les problèmes commerciaux par un appel téléphonique est un rudiment terrible : « Pourquoi m'appelez-vous sans prévenir – écrivez-moi par messagerie et je vous répondrai dès que possible. » – ils se mettent souvent en colère lorsque le téléphone sonne. Bien sûr, ce sont principalement les managers plus âgés qui gèrent les budgets et ont le dernier mot, mais c’est la génération Y qui est les principaux porteurs d’idées, développeurs et, plus important encore, consommateurs de technologie.
Ces gens sont nés avec des gadgets à la main. Ils sont habitués à chercher des réponses sur Internet plutôt que de les demander à d’autres personnes. Rechercher sur Google et trouver la réponse en quelques minutes est déjà la norme pour eux. Par conséquent, il n'est pas surprenant que leur comportement typique soit non seulement de rechercher des informations par eux-mêmes, mais également d'effectuer eux-mêmes des procédures liées à l'étude d'un produit ou d'une marchandise, à son achat et à sa configuration.
Je voudrais souligner que la prochaine génération, encore scolarisée, aura une approche encore plus radicale du travail avec l'information. Ils souhaitent que les moteurs de recherche fournissent une réponse dans un format de résultat de recherche nul – le premier lien sans clics supplémentaires. Pas de transitions de page à page, juste un défilement minimal. Par exemple, si ma fille de dix ans ne trouve pas de réponse dans Google dans un format de résultat de recherche nul, elle dit : « Désolé, je n'ai rien trouvé. » Les entreprises doivent s'adapter et se préparer à cet état d'esprit : « Nous ne demanderons ni ne communiquerons. Soit nous le trouverons et le ferons nous-mêmes, soit nous ne le ferons pas du tout », à partir d'aujourd'hui.
Quelle conclusion peut-on en tirer ? Si un client ne souhaite pas communiquer en temps réel, nous devons faire tout notre possible pour communiquer efficacement avec lui via du contenu destiné à la promotion du produit. Votre contenu – présentations, articles, critiques, comparaisons, etc. – doit être créé de manière à :
- Apparaît en haut des moteurs de recherche pour les requêtes pertinentes et associées.
- Fournit aux clients potentiels toutes les informations essentielles (bien que pas entièrement exhaustives, car c'est impossible), y compris « Comment acheter et configurer ». Gardez à l’esprit que les informations doivent être fournies rapidement, de manière succincte et vivante, et en tenant compte de la préférence de nombreux spectateurs de présentations modernes pour l’interactivité.
- Même si de nombreux clients ne souhaitent pas interagir avec les vendeurs, vous devez « garder la porte ouverte » en leur offrant la possibilité d'un contact immédiat avec vous. Par exemple, en utilisant notre application de service et de présentation, Pitch Avatar, équipé d’un système innovant de communication en temps réel « spectateur-présentateur ». Grâce à ce système, chaque fois que quelqu'un visionne une présentation, le vendeur peut informer le spectateur qu'il est en ligne et prêt à répondre aux questions. De plus, le dialogue peut être initié par le spectateur, qui peut utiliser le bouton « Appeler le présentateur ».
Je vous souhaite tout le meilleur, d'excellents clients et des revenus élevés !
