Nasz zespół w Pitch Avatar dzieli się niektórymi z najistotniejszych i najbardziej intrygujących danych, na jakie natrafiliśmy – spostrzeżeniami, które pomagają stworzyć wyraźniejszy obraz współczesnego profilu klienta online.
Jako źródła wykorzystaliśmy dane z raportów pierwotnych (eMarketer, Eurostat, Baymard, Capital One Shopping, US Census Bureau). Dane dotyczące wielkości rynku i adopcji zostały zaktualizowane do 2026 roku; dane z badań behawioralnych przedstawiono dla ostatniego opublikowanego roku, z datą wskazaną bezpośrednio w tekście, ponieważ kilka kluczowych badań (takich jak badanie Eurostatu) opublikuje swoje kolejne edycje w 2027 roku.
TL; DR: Handel elektroniczny stale się rozwija – do 2026 roku około 2.86 miliarda ludzi (około jednej trzeciej populacji globu) będzie robić zakupy online. Przewiduje się, że handel elektroniczny będzie stanowił około 21% całej sprzedaży detalicznej na świecie, a urządzenia mobilne staną się obecnie głównym narzędziem sprzedaży online. Problemy jednak pozostają: około 70% koszyków jest nadal porzucanych (blisko 78% na urządzeniach mobilnych), a zaufanie, złożoność procesu płatności i oczekiwania dotyczące dostaw to główne powody, dla których kupujący rezygnują. Poniższe ponad 70 statystyk opisuje współczesnego klienta online – kim jest, jak wyszukuje informacje, ile wydaje, dlaczego rezygnuje z zakupów i co wzbudza zaufanie. Dane dotyczące wielkości rynku odzwierciedlają prognozy na 2026 rok; dane behawioralne oparte są na najnowszych opublikowanych danych z badań, datowanych bezpośrednio w tekście.
Kluczowe liczby dotyczące e-klientów w skrócie
| metryczny | Postać | Źródło |
|---|---|---|
| Klienci online na całym świecie (2026) | ~2.86 miliarda (~33% populacji) | Capital One Zakupy |
| Globalna sprzedaż detaliczna w handlu elektronicznym (2026) | ~6.88 bilionów dolarów | eMarketer |
| Udział handlu elektronicznego w całości sprzedaży detalicznej (2026) | ~% 21.1 | eMarketer |
| Użytkownicy internetu w UE, którzy dokonali zakupów online (2025) | 78% | Eurostat |
| Średni wskaźnik porzucania koszyków | 70.22% | Instytut Baymard |
| Średni wskaźnik porzucania koszyków na urządzeniach mobilnych | ~% 78 | Wydajność dynamiczna |
| Kupujący, którzy zrezygnowali z zakupów z powodu braku zaufania (USA) | 69% | eMarketer/Liquid Web |
| Zamówienia odzyskiwalne dzięki ulepszonemu procesowi realizacji transakcji | ~ 260 miliarda dolarów | Instytut Baymard |
| Klienci oczekują realizacji zamówienia w ciągu ≤4 minut | 66% | Capterra |
| Udział sprzedaży e-commerce z urządzeń mobilnych (2025) | ~% 59 | Capital One Zakupy |
| Oceń bezpłatną dostawę jako najważniejsze kryterium dostawy (USA) | ~% 70 | Statista |
| Wzrost ruchu detalicznego generowanego przez sztuczną inteligencję (I kw. 2026 r., r/r) | + 393% | Analityka Adobe |
Wielkość rynku zakupów online
- W 2026 roku około 2.86 miliarda konsumentów robiło zakupy online, co stanowi około jedna trzecia (33%) populacji świata – wzrost o około 3% w stosunku do roku 2025. (Capital One Zakupy).
- Prognozuje się, że globalna sprzedaż detaliczna w handlu elektronicznym osiągnie w 2026 r. wartość około 6.88 biliona dolarów, w górę o około 7% w stosunku do roku 2025, ponieważ wzrost gospodarczy nieco się odbudowuje po spowolnieniu w roku 2025 (eMarketer).
- Oczekuje się, że w 2026 roku handel elektroniczny będzie stanowił około 21.1% całej sprzedaży detalicznej na świeciew porównaniu z 20.5% w 2025 r. i przewiduje się, że do 2028 r. osiągnie on poziom około 22.5% (eMarketer).
- Chiny są zdecydowanie największym rynkiem, na którym znajduje się około 975 milionów kupujących online – około 83% chińskich konsumentów (Capital One Zakupy).
- W Stanach Zjednoczonych handel elektroniczny osiągnął poziom około 18.3% całkowitej sprzedaży detalicznej w IV kw. 2025 r., po rekordowej kwocie ~1.19 biliona dolarów ze sprzedaży online w USA w tym roku – i nadal rośnie szybciej niż cały handel detaliczny (US Census Bureau).
Kto robi zakupy online
W krajach rozwiniętych zakupy online stały się niemal powszechne, a sytuacja demograficzna ulega zmianie: najszybciej rosnącą grupą kupujących jest pokolenie Z, podczas gdy starsze pokolenia robią zakupy najstabilniej i najczęściej.
Globalnie i w USA:
- Na całym świecie, około 2.86 miliarda ludzi (około jednej trzeciej światowej populacji) będzie robić zakupy online w 2026 rokui oczekuje się, że większość przyszłego wzrostu będzie pochodzić od pokolenia Z, ponieważ inne pokolenia zbliżają się do nasycenia rynku (eMarketer).
- Generacja Z to najszybciej rozwijająca się grupa kupujących w świecie cyfrowymi chętniej niż poprzednie pokolenia zmieniają markę, co czyni ich kluczowym celem przejęć w ciągu najbliższych kilku lat (eMarketer).
- W Stanach Zjednoczonych, 73% konsumentów z pokolenia Z dokonało zakupu online w ciągu 12 miesięcy, a 34% twierdzi, że woli robić zakupy online od zakupów w sklepach stacjonarnych (Capital One Zakupy).
- Millenialsi to najbardziej oddani klienci robiący zakupy online, o około 14.3% częściej niż jakiekolwiek inne pokolenie dokonują większości zakupów w Internecie (Capital One Zakupy).
- Częstotliwość zakupów online jest na ogół wyższa niż oczekiwano: Konsumenci z pokolenia X są o około 9.5% bardziej skłonni do robienia zakupów online co tydzień niż przeciętny Amerykanin, a przedstawiciele pokolenia wyżu demograficznego są o 8.4% bardziej skłonni do robienia zakupów online przynajmniej raz w roku niż inne pokolenia (Capital One Zakupy).
- Około 52% kupujących online na całym świecie kupuje od zagranicznych sprzedawców, dzięki czemu zakupy transgraniczne stały się zjawiskiem powszechnym, a nie niszowym (Dane eMarketer/branżowe).
Europa:
- W UE 78% użytkowników Internetu w 2025 roku kupowało lub zamawiało towary lub usługi onlinew porównaniu z 62% w 2015 r. (Eurostat).
- Zakupy online osiągają szczyt w Grupa wiekowa 25-34 lata (90%), a następnie 35-44 (87%) i 16-24 (84%). Wraz z wiekiem wskaźnik ten spada do 69% dla osób w wieku 55-64 lat i do 55% dla osób w wieku 65-74 lat (Eurostat).
- Zatrudnienie i edukacja również kształtują ten obraz: w 2025 r. zakupy online robiło 85% pracowników w porównaniu do 60% emerytów, a odsetek ten wśród osób z wyższym wykształceniem wyniósł 89% w porównaniu do 59% wśród osób z niższym wykształceniem (Eurostat).
- Zakupy online stały się nawykiem, a nie okazjonalnym zjawiskiem: w UE 62% kupujących online dokonało zakupu w ciągu ostatnich trzech miesięcy objętych badaniem w 2025 r. (Eurostat).
- Only 15% użytkowników Internetu w UE nigdy nie dokonało zakupu online w 2025 roku – zakupy online stały się normą, a nie wyjątkiem (Eurostat).
Jak kupujący przeprowadzają badania przed zakupem
- Większość kupujących przed zakupem przeprowadza rozeznanie: Zdecydowana większość osób wyszukuje informacje o produkcie w Internecie przed wizytą w sklepie lub złożeniem zamówienia, a wyszukiwarki i internetowe platformy handlowe stanowią dwa główne punkty wyjścia dla takich badań (Statista).
- Prawie połowa konsumentów woli rozpoczynać wyszukiwanie produktów od internetowych platformach handlowych, a nie bezpośrednio na stronach internetowych marek lub sklepów detalicznych (Statista).
- Recenzje stanowią obecnie część procesu badawczego, a konsumenci coraz częściej sprawdzają wiarygodność marki poza jej własną stroną internetową przed dokonaniem zakupu.eMarketer).
- Doświadczenia innych użytkowników są ważniejsze niż przekaz marki: 47% kupujących w mediach społecznościowych opiera się głównie na źródłach organicznych (opinie klientów (26%) i rekomendacje innych użytkowników (21%)) w porównaniu z 37%, którzy opierają się na treściach firmowych (Bazaarvoice, Wskaźnik Doświadczeń Kupujących 2025).
- 57% dorosłych Amerykanów rozpoczyna poszukiwania produktów na Amazonie a nie wyszukiwarka lub strona internetowa marki – co czyni ją najczęstszym punktem wyjścia dla kupujących w USA (eMarketer).
- „Poszukiwanie recenzji lub ocen” to najczęściej wybierany krok (43%) kupujący podejmują decyzję po znalezieniu produktu lub podjęciu decyzji o jego zakupie (Bazaargłos).
- Zmienia się sam kanał badawczy: wśród osób w wieku 18–34 lat, 41% korzysta obecnie z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji do wyszukiwania produktów zamiast tradycyjnych wyszukiwarek (Bazaarvoice, Wskaźnik Doświadczeń Kupujących 2025).
- Liczba recenzji sama w sobie jest sygnałem zaufania: 39% kupujących twierdzi, że liczba opinii klientów znacząco wpływa na ich pewność siebie w produkcie (Bazaargłos).
Jak sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki ludzie robią zakupy
Najnowszą zmianą w zachowaniach e-konsumentów jest pojawienie się asystentów AI w procesie zakupowym – i dzieje się to szybciej niż jakakolwiek inna zmiana w kanałach sprzedaży w ostatnich latach. Poniższa baza danych korzysta z amerykańskich witryn detalicznych (gdzie dane są najbardziej kompleksowe), ale zachowanie ma charakter globalny.
- 39% konsumentów korzystało ze sztucznej inteligencji podczas zakupów online, a 85% z nich twierdzi, że poprawiło to ich doświadczenia – klienci korzystają z niego w celu badania produktów (55%), rekomendacji (47%) i znajdowania okazji (43%) (Badanie Adobe Analytics przeprowadzone na 5,000 konsumentach).
- Wzrósł ruch kierowany przez sztuczną inteligencję do witryn detalicznych 393% rok do roku w I kw. 2026 r.i wynosi około 14× od października 2024 r., kiedy Adobe zaczęło go śledzić – najszybciej rozwijający się kanał ruchu w e-commerce (Analityka Adobe).
- Jakość tego ruchu uległa zmianie: w marcu 2025 r. wizyty kierowane przez sztuczną inteligencję zostały przekonwertowane 38% gorzej niż innymi kanałami; do marca 2026 r. dokonano konwersji 42% lepiej – całkowita zmiana w ciągu dwunastu miesięcy (Analityka Adobe).
- Klienci polecani przez sztuczną inteligencję to najbardziej zaangażowani klienci wśród wielu sprzedawców: spędzają oni O 53% więcej czasu na miejscu i przeglądają o 23% więcej stron podczas jednej wizyty niż odwiedzający korzystający z wyszukiwarki, poczty e-mail lub kanałów społecznościowych (Adobe Analytics, maj 2026).
- Zaufanie rośnie wraz z użytkowaniem: 79% konsumentów korzystających ze sztucznej inteligencji podczas zakupów twierdzi, że czuje się pewniej podczas zakupów, a 66% uważa, że narzędzia AI zapewniają dokładne wyniki (Badanie konsumenckie Adobe Analytics).
- Dla tych, którzy już korzystają ze sztucznej inteligencji, staje się ona głównym kanałem badawczym: 73% kupujących korzystających ze sztucznej inteligencji podaje ją jako główne źródło informacji o produktach, a 83% twierdzi, że chętniej będzie korzystać ze sztucznej inteligencji w przypadku większych lub bardziej złożonych zakupów (Analityka Adobe).
- Zakupy wspomagane sztuczną inteligencją mogą nawet zmniejszyć liczbę zwrotów: 68% kupujących twierdzi, że jest mniej prawdopodobne, że zwrócą produkt po skorzystaniu ze sztucznej inteligencji podczas zakupu – a zwroty ze sprzedaży online spadły o 1.2% w ujęciu rok do roku w sezonie świątecznym 2025 (Analityka Adobe).
Wzory wydatków i transakcji
- średnia kwota wydatków na wizytę w sklepie internetowym w 2024 r. wyniosła około 2.61 USD, z najwyższą średnią w kategoriach Zdrowie i uroda (3.02 USD) oraz Sprzęt gospodarstwa domowego (2.66 USD) (Statista).
- średnia transakcja online obejmowała około 4.95 pozycji w 2024 (Statista).
- W sezonie zakupów świątecznych w 2024 roku amerykańscy kupujący online wydali około 1.2 biliona dolarów, co stanowi wzrost o 3% w porównaniu z rokiem 2023 (Investopedia / Salesforce).
- Inflacja zmienia nawyki konsumentów: 88% kupujących skupiło się na lepszych ofertach54% przeszło na tańsze marki, 45% odłożyło zakupy nieistotne, a 37% aktywnie korzysta z kuponów i kodów rabatowych (Bazaarvoice, Raport o preferencjach kupujących 2025).
- Programy lojalnościowe wpisują się w ten model poszukiwania wartości: 32% kupujących dołączyło do programu lojalnościowego specjalnie po to, aby uzyskać dostęp do lepszych ofert (Bazaarvoice, Raport o preferencjach kupujących 2025).
- „Bracketing” stał się standardową praktyką: około 62% kupujących kupuje wiele rozmiarów lub wariantów danego przedmiotu z zamiarem zwrotu tego, który nie pasuje – co powoduje wzrost zarówno średniej wartości zamówienia, jak i wskaźnika zwrotów (Capital One Zakupy).
- Media społecznościowe coraz częściej napędzają zakupy: 32% konsumentów twierdzi, że media społecznościowe pozwoliły im poznać nowy produkt, a 29% używa go do porównywania cen i produktów (Bazaarvoice, Raport o preferencjach kupujących 2025).
Porzucenie koszyka: uporczywy problem
- Około 70% koszyków zakupowych w sklepach internetowych zostaje porzuconych przed dokonaniem zakupu. Według Baymarda, na podstawie 50 badań, liczba ta wynosi 70.22% – i utrzymuje się na poziomie powyżej 68% od ponad dekady. (Instytut Baymard).
- Duża część porzuceń ma miejsce po prostu podczas przeglądania: 43% kupujących porzuciło koszyk, ponieważ „tylko przeglądali ofertę / nie byli gotowi na zakup” (Instytut Baymard).
- Najczęstsze powody porzucania koszyków zakupowych to: zbyt wysokie koszty dodatkowe – wysyłka, podatki, opłaty (39%), zbyt powolna wysyłka (21%), brak zaufania do strony internetowej w zakresie danych karty (19%), konieczność założenia konta (19%) i zbyt długi lub skomplikowany proces realizacji transakcji (18%) (Statista, 2025).
- Naprawa tej sytuacji będzie wiązała się z wysokimi kosztami: Baymard szacuje, że ok. Można odzyskać 260 miliardów dolarów utraconych zamówień w handlu elektronicznym w USA i UE wyłącznie dzięki lepszemu procesowi realizacji transakcji (Instytut Baymard).
- Współczynnik porzucania waha się w zależności od urządzenie: najwyższy wskaźnik ma telefon komórkowy 78%, a następnie tablety (~69%) i komputery stacjonarne (~67%) – im mniejszy ekran, tym wyższy wskaźnik porzucania (Dynamiczna wydajność, luty 2025).
- By regionNajwyższy wskaźnik porzuceń odnotowano w regionie Azji i Pacyfiku (~80%), następnie w Europie/Bliskim Wschodzie/Afryce (~77%) i obu Amerykach (~71%) (Dynamiczna wydajność, luty 2025).
- By kategoria produktównajwyższy wskaźnik porzucenia zakupów odnotowano w branży luksusowej i jubilerskiej (~83%), natomiast najniższy w branży opieki nad zwierzętami i usług weterynaryjnych (~54%) (Dynamiczna wydajność, luty 2025).
Zaufanie i proces zakupu: co sprawia, że klienci odchodzą
- 69% dorosłych Amerykanów zrezygnowało z transakcji lub rejestracji online, ponieważ nie ufało danej witrynie (eMarketer / Liquid Web).
- 60% podało fałszywe dane osobowe (tymczasowy adres e-mail lub fałszywe imię), gdy uznali, że strona internetowa jest niewiarygodna.eMarketer / Liquid Web).
- Klienci aktywnie sprawdzają marki przed dokonaniem zakupu: 61% korzysta z wyszukiwarki Google, aby sprawdzić wiarygodność marki, 43% sprawdza Reddit, a 31% sprawdza Better Business Bureau (eMarketer / Liquid Web).
- Najszybsze sposoby na utratę zaufania: błędy gramatyczne lub ortograficzne na stronie internetowej (73%), brak danych kontaktowych (62%) i niejasna polityka prywatności lub danych (59%) (eMarketer / Liquid Web).
- Sytuacja ta ma miejsce w obliczu realnych zagrożeń: przestępstwa internetowe kosztują amerykańskich konsumentów rekordową kwotę $ 16.6 mld 2024, a 73% dorosłych Amerykanów doświadczyło jakiegoś rodzaju oszustwa internetowego(Badania Pew).
- Z drugiej strony, recenzje są najsilniejszym czynnikiem zaufania: 52% kupujących uważa prawdziwe opinie klientów za najważniejszy czynnik wpływający na ostateczną decyzję o zakupie (Bazaarvoice, Raport o preferencjach kupujących 2025).
- Sygnały zaufania działają: 98% konsumentów potrafi zidentyfikować co najmniej jeden rodzaj symbolu zaufania (ocena gwiazdkowa, recenzja lub odznaka bezpieczeństwa), co zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu (TrustPilot).
- Ale autentyczność sama w sobie stała się kryzysem: 75% kupujących obawia się otrzymania fałszywych recenzji, a 97% twierdzi, że fałszywe recenzje powodują utratę zaufania do marki (Bazaargłos).
- Kupujący są ostrożni w stosunku do treści, które wyglądają zbyt dobrze: 44% nie ufa recenzjom, które są zbyt pozytywne lub ogólne, a 39% podejrzewa gwałtowny wzrost liczby recenzji w krótkim okresie (Bazaarvoice, Raport o preferencjach kupujących 2025).
Szybkość i tarcie przy kasie
Szybkość i łatwość realizacji transakcji mają kluczowe znaczenie – klienci mają pewne oczekiwania co do czasu realizacji transakcji, a przekroczenie tych oczekiwań może mieć poważne konsekwencje.
- 80% kupujących online zrezygnuje z zakupu, jeśli proces realizacji zamówienia okaże się zbyt skomplikowany, jeden na pięciu anuluje, jeśli wymagana jest rejestracja (Investopedia / Capterra).
- Klienci oczekują szybkiej realizacji transakcji: 66% spodziewa się ukończyć zadanie w 4 minuty lub krócej, a 29% spodziewa się ukończyć je w czasie krótszym niż 2 minuty (Capterra).
- Problemy często są wynikiem własnych działań: przeciętny proces realizacji zamówienia w USA składa się z około 23.48 elementów formularza domyślnie, gdy idealny proces może być krótki, z tylko 12-14 elementów (Instytut Baymard).
- Lepszy projekt kasy to jedno z rozwiązań przynoszących największe zyski w handlu elektronicznym: przeciętna duża witryna może zyskać około 35.26% wzrost współczynnika konwersji wyłącznie poprzez ulepszenia procesu kasowego (Instytut Baymard).
- 76% amerykańskich konsumentów chce korzystać z preferowanej przez siebie metody płatności podczas zakupów online, a wiele osób zrezygnuje z zakupu, jeśli taka opcja nie będzie dostępna (Globalny indeks akceptacji Visa 2025 w zakupach cyfrowych).
- Znaleziono raport Forter's Trust Premium Report z 2024 r. 31% konsumentów porzuciło koszyki właśnie z powodu skomplikowanego procesu realizacji zamówienia (Forty).
- Wymuszanie tworzenia konta jest oczywistym i możliwym do uniknięcia błędem: około 19% kupujących rezygnuje z zakupu, gdy wymagane jest utworzenie konta, więc oferowanie możliwości realizacji zamówienia bez rejestracji jest jednym z najskuteczniejszych rozwiązań (Instytut Baymard).
Oczekiwania dotyczące urządzeń mobilnych, dostaw i płatności
Ludzie coraz chętniej robią zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych, szybkiej dostawy i elastycznych opcji płatności, a oczekiwania dużych sprzedawców detalicznych obejmują teraz wszystkich.
- Bezpłatna dostawa jest najważniejszym kryterium dostawy na około 70% amerykańskich klientów robiących zakupy online, a następnie szybka wysyłka 60% (Statista).
- Szybkość dostawy jest naprawdę decydującym czynnikiem: w badaniu Digital Commerce 360 27% kupujących porzuciło zamówienie, ponieważ nie dotarło ono na czas, 18% ponieważ dostawa byłaby zbyt powolna, a 12% ponieważ data dostawy była niejasna (Handel cyfrowy 360).
- Obecnie większość zakupów online odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych: około W 2025 roku 59% światowej sprzedaży w e-handlu pochodziło z urządzeń mobilnych, według prognoz do 2028 r. osiągnie poziom 63% – właśnie dlatego tak ważny jest wyższy wskaźnik porzucania aplikacji mobilnych (Capital One Zakupy).
- Portfele cyfrowe stały się domyślną metodą płatności online, używaną od około 56% światowych zakupów online w 2025 r., przy czym przewiduje się, że udział ten będzie nadal rósł (Capital One Zakupy).
- Dla wielu zakupy online stały się cotygodniowym nawykiem: 49% amerykańskich konsumentów robi zakupy online co najmniej raz w tygodniu (Capital One Zakupy).
Doświadczenie po zakupie
- W UE 63% kupujących online stwierdziło, że w 2025 r. nie mieli żadnych problemów z dokonywaniem zakupów(Eurostat).
- W przypadku wystąpienia problemów najczęściej występowały one wolniejsza niż obiecano dostawa (20%), a następnie problemy z użytecznością witryny (12%) i nieprawidłowe lub uszkodzone elementy (10%) (Eurostat).
- Zwroty stanowią główny problem po zakupie: amerykańscy konsumenci zwracają szacunkowo Wartość towarów w 2025 r. wyniosła 849.9 mld dolarów – około 15.8% całkowitej sprzedaży detalicznej (National Retail Federation).
- Zamówienia składane online wracają znacznie częściej niż te składane w sklepach stacjonarnych: wskaźnik zwrotów w handlu elektronicznym wynosi około 20% – około dwa do trzech razy więcej niż w sklepie stacjonarnym (National Retail Federation; Capital One Zakupy).
- Przy zwrocie towaru liczy się również szybkość: 76% konsumentów chętniej wybiera opcję zwrotu, która zapewnia natychmiastowy zwrot pieniędzy lub wymianę (NRF i szczęśliwe powroty).
- Najwięcej zakupów robi pokolenie Z: osoby w wieku 18–30 lat wydały średnio 7.7 zwrotów online w ciągu ostatnich 12 miesięcy – bardziej niż jakiekolwiek inne pokolenie (NRF i szczęśliwe powroty).
- Zwroty są w dużym stopniu zależne od kategorii: w 2025 r. 26% amerykańskich konsumentów zwróciło ubrania kupione online (najwięcej ze wszystkich kategorii)), a następnie obuwie (18%) i akcesoria (13%) (Capital One Zakupy).
- Głównym powodem jest rozmiar: rozmiar, dopasowanie i kolor stanowią około 45% wszystkich zwrotów detalicznych (Capital One Zakupy).
- Wygodna polityka zwrotów to nie tylko wydatek, to czynnik mający wpływ na decyzję o zakupie: 82% konsumentów twierdzi, że możliwość bezpłatnego zwrotu jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o miejscu robienia zakupów (NRF i szczęśliwe powroty).
- Szybkość zwrotu pieniędzy buduje lojalność: 85% kupujących oczekuje zwrotu pieniędzy w ciągu tygodniachoć większość zwrotów trwa od 9 do 10 dni (Capital One Zakupy).
- Ryzyko negatywnych konsekwencji jest równie realne: 71% konsumentów rzadziej dokonuje ponownego zakupu u tego samego sprzedawcy po nieudanym zwrociew porównaniu do 67% w 2024 r. – a cztery na pięć osób twierdzi, że opowie o tym znajomym i rodzinie (NRF i szczęśliwe powroty).
- Zachowanie zwrotne ma swoje negatywne konsekwencje: ndwie trzecie konsumentów przyznaje się do co najmniej jednego kosztownego zachowania związanego ze zwrotami (mieszanie przedmiotów do jednego koszyka, zmienianie ubrań do drugiego, odsyłanie różnych przedmiotów) i 45% wierzę, że „zniekształcanie prawdy” jest dopuszczalne w przypadku zwrotu przedmiotu (NRF i szczęśliwe powroty).
Co to oznacza dla Twojego biznesu online
Statystyki są przydatne tylko wtedy, gdy pomagają w podejmowaniu decyzji. Kilka praktycznych uwag dotyczących powyższych danych:
Rynek jest dojrzały, a wzrost nie wykazuje oznak spowolnienia – około 21% całej sprzedaży detalicznej odbywa się obecnie online, a sprzedaż transgraniczna stała się powszechna. Pytanie o wzrost przesunęło się z „Czy klienci będą robić zakupy online?” na „Czy dokończą zakupy i zaufają Ci na tyle, by wrócić?”.
Największym i najłatwiejszym do rozwiązania problemem jest proces finalizacji transakcji. Przy około 70% porzuconych koszyków, najbardziej opłacalną opcją dla większości firm nie jest zwiększony ruch, ale krótszy, bardziej przejrzysty i niezawodny proces finalizacji transakcji z przejrzystymi kosztami początkowymi.
Zaufanie jest teraz dźwignią konwersji, a nie tylko wartością drugorzędną. 69% kupujących rezygnuje z zakupów z powodu braku zaufania, a większość sprawdza informacje o Tobie w Google i Reddicie przed dokonaniem zakupu. Widoczne bezpieczeństwo, jasne zasady, prawdziwe dane kontaktowe i reputacja poza Twoją stroną internetową bezpośrednio przekładają się na zakupy.
Mamy nadzieję, że te spostrzeżenia pomogą Ci ukształtować i udoskonalić plany rozwoju Twojego biznesu internetowego.
Pitch Avatar Przekształca prezentacje, pliki PDF i filmy w interaktywne treści dla działów sprzedaży, marketingu, szkoleń i wsparcia dzięki awatarom AI, wielojęzycznemu dubbingowi, klonowaniu głosu, analizie zaangażowania na poziomie slajdów oraz integracji z platformami HubSpot, Salesforce, Gmail, Outlook i PowerPoint. Dla zespołów e-commerce i marketingu oznacza to skalowanie produktów i treści wideo generujących popyt na różnych rynkach, personalizację interakcji z szerszą publicznością oraz bezpośrednie łączenie danych o zaangażowaniu z oceną potencjalnych klientów. Jeśli powyższe statystyki dotyczące e-klientów skłaniają Cię do zastanowienia się nad miejscem, jakie wideo AI zajmuje w Twojej ścieżce klienta, zacznij za darmo or zarezerwuj 15-minutową demonstrację.
Informacje o tych danych
Statystyki w niniejszym przewodniku pochodzą z pierwotnych i wiarygodnych źródeł. Dane dotyczące wielkości rynku i adopcji odzwierciedlają dane i prognozy z 2026 roku; dane z badań behawioralnych pochodzą z najnowszego opublikowanego roku (data podana w tekście), ponieważ wyniki kilku kluczowych badań są publikowane z rocznym opóźnieniem.
Cytowane źródła pierwotne i wiarygodne: eMarketer oraz Capital One Zakupy (dane rynkowe i dotyczące przyjęcia w 2026 r.), Eurostat (badanie ICT UE z 2025 r., ~330 000 osób; następna edycja planowana na 2027 r.) Instytut Baymard (metaanaliza 50 badań dotyczących porzucania koszyków), Biuro Spisowe Stanów Zjednoczonych (udział handlu elektronicznego w USA), Statista (preferencje dotyczące realizacji transakcji i dostawy), Analityka Adobe (zakupy wspomagane sztuczną inteligencją, oparte na ponad 1 bilionie wizyt w amerykańskich sklepach detalicznych oraz ankiecie konsumenckiej przeprowadzonej wśród 5,000 respondentów), Badania Pew (przestępczość internetowa) i Investopedia/Salesforce (zakupy świąteczne).
Dodatkowe firmy badawcze cytowane w celu uzyskania konkretnych danych, z pośrednikiem raportującym wymienionym w tekście: Liquid Web (Stan zaufania cyfrowego w 2025 r.), Dynamic Yield (wskaźniki porzucania koszyków w 2025 r. według urządzenia, regionu i kategorii), Capterra (oczekiwania przy kasie), Forty (Raport o premii za zaufanie z 2024 r.) Handel cyfrowy 360 (porzucenie terminu dostawy), Krajowa Federacja Detaliczna i Szczęśliwe Powroty (Raport dotyczący sytuacji zwrotów w handlu detalicznym w 2025 r.: 2,006 konsumentów + 358 profesjonalistów z branży e-commerce), TrustPilot (sygnały zaufania) oraz Bazaarvoice (Shopper Preference Report i Shopper Experience Index 2025, ponad 8,000 konsumentów na całym świecie; dowód społeczny i zachowania związane ze zwrotami).
Weryfikacja tego artykułu odbywa się kwartalnie, aby dane były aktualne. Ostatnia aktualizacja: lipiec 2026 r.
Najczęściej zadawane pytania
