Tendo como pano de fundo os fenómenos de crise e os desafios dos últimos anos, verifica-se uma mudança incrível no paradigma e no comportamento dos potenciais clientes B2B. O que eles esperam de nós?
Eles querem uma solução para seu problema específico. Isso significa que o cliente espera não apenas uma conversa, mas que você saiba quais problemas e tarefas ele enfrenta em seu negócio e enfatize como seu produto pode resolver esses problemas.
Eles tendem a tomar decisões de comunicação com a marca em fases posteriores.
Eles esperam conteúdo hiperlocalizado. Isso significa que você deve criar conteúdo altamente localizado para o cliente. É importante para o cliente que você entenda as condições específicas em que trabalha. Você deve falar especificamente sobre sua cidade, bairro, rua, prédio e, claro, sobre eles e sua empresa.
Eles consideram comunicação omnicanal como algo óbvio. Essa tendência também está cada vez mais forte. Nós nos comunicamos extensivamente usando smartphones, laptops, tablets e até relógios, e usamos uma variedade de serviços de mensagens e comunicação. O cliente não entenderá se você se recusar a comunicar com ele no formato que lhe for mais conveniente em um determinado momento.
Levando tudo isso em conta, precisamos entender como os clientes modernos tomam decisões em vendas B2B.
Este processo também sofreu mudanças significativas. De acordo com a pesquisa da Forrester, as decisões costumavam ser tomadas por um ou dois indivíduos – o tradicional “Tomador de Decisões” e o “Influenciador”. Agora, 4 ou mais indivíduos estão envolvidos na tomada de decisões. Segundo a Forrester, 63% das empresas operam dessa forma. Isto complica a nossa tarefa porque agora precisamos convencer mais pessoas dos benefícios do produto.
No entanto, existem vantagens nesta situação. Se você conseguir convencer todas essas pessoas, poderá manter a empresa como seu cliente com mais segurança. Anteriormente, havia uma dependência crítica de uma pessoa. Se essa pessoa saísse da empresa ou mudasse de ideia, muitas vezes isso significava perder o cliente. Mas se a decisão for tomada por toda a equipa, a mudança de um jogador terá menos impacto na situação geral.
Vamos dar uma olhada em quem são essas pessoas. A pesquisa da Forrester pode nos ajudar com isso:
Alta administração – 72%. Este ponto é bastante claro. Estes são os tomadores de decisão. Convencê-los é uma parte significativa do trabalho.
Influenciadores – 56%. São essas pessoas que influenciam diretamente as decisões tomadas pelos gestores. É claro que, em empresas diferentes, podem ser indivíduos diferentes. É importante determinar quem são em cada caso específico.
Titular do orçamento – 55%. Nesta investigação, os detentores do orçamento têm a sua própria posição para os casos em que não são as mesmas pessoas que os influenciadores ou a gestão de topo.
Usuários – 50%. São eles que realmente encomendam a compra de soluções para o seu trabalho.
Aquisições – 37%. Neste caso, refere-se ao departamento ou departamentos responsáveis pela aquisição de bens ou serviços para o negócio.
Houve mudanças significativas como os clientes B2B passam pelo processo de compra. Especificamente, isto diz respeito ao ponto em que desejam começar a comunicar com um vendedor. Vamos revisar as principais etapas pelas quais um cliente passa na interação com uma marca:
Conscientização – Reconhecendo o problema.
Descoberta – Investigando o problema.
Avaliação – Desenvolvimento de soluções para o problema.
Intenção – O desejo de comprar algo para resolver o problema.
Comprar – Fazer a compra.
Compra repetida – Compras repetidas.
Se no passado o primeiro encontro entre um potencial cliente e um vendedor acontecia normalmente na fase de Descoberta, hoje em dia os clientes preferem a comunicação algures entre as fases de Avaliação e Compra. Segundo o Google, 80% da jornada de compra agora é realizada de forma independente pelo cliente.
Além disso, segundo o Gartner, 33% dos clientes desejam evitar totalmente a interação com um vendedor. Embora no passado os sites muitas vezes apresentassem uma janela “Não me ligue”, onde os clientes podiam cancelar chamadas telefônicas, agora a norma é uma janela “Entre em contato comigo”. Por padrão, presume-se que a interação com um vendedor seja uma opção adicional.
O que podemos aconselhar neste contexto? É claro que impor-se agressivamente a um cliente não é muito eficaz. Ações semelhantes às de um vendedor de porta em porta batendo em todas as portas ou oferecendo seu produto aos transeuntes têm maior probabilidade de repelir os clientes em nossa época. É melhor focar no conteúdo e na qualidade dos materiais que os clientes estudarão por conta própria. Avalie se o seu conteúdo aparece nos resultados de pesquisa do Google, como fica em comparação com as ofertas dos concorrentes, se é claro e apelativo, se existem erros e se a informação é atualizada regularmente. É altamente desejável que suas apresentações sejam vívidas, originais e interativas – em uma palavra, envolventes. O conteúdo deve ser a força motriz que leva o cliente a se comunicar com você.
Devo chamar sua atenção para um ponto crucial. O que foi dito acima significa que quando um cliente moderno se aproxima de você, significa que ele está quase pronto para fazer uma compra. Eles já querem que você os convença a abrir mão de seu dinheiro. Sua tarefa agora é fechar o acordo, mas isso deve ser feito com muito cuidado.
Nesse sentido, entender as regras do jogo de “pingue-pongue” com o cliente Ajudará você. Um dos fenómenos predominantes que observamos é o aumento acentuado nas interações entre compradores e vendedores desde o momento da introdução até à celebração de um acordo – de 17 em 2017 para 27 no ano em curso (Forrester). E isso envolve a troca de mensagens curtas e comunicações. Os clientes modernos acham conveniente comunicar-se desta forma, resolvendo uma questão ou parte de uma questão de cada vez. Este formato recebeu o nome condicional de “pingue-pongue entre o vendedor e o cliente”.
Diante disso, você deve entender que precisa lutar constantemente pela atenção do cliente, não permitindo que ele perca o interesse por você. Não “mandei um e-mail com propostas ou documentos para análise e esqueci por alguns dias”. Se você estiver genuinamente interessado no cliente, encontre um motivo para contatá-lo pelo menos todos os dias, ou até com mais frequência. Ninguém vai aquecer o chumbo e mantê-lo quente para você.
Ao trabalhar nisso, lembre-se da tendência extremamente importante mencionada pelo Gartner – Cliente em todos os lugares. Não traduzi deliberadamente este termo porque, na minha opinião, é muito expressivo em inglês. Significa o que já mencionei – potenciais clientes, como a maioria das pessoas no mundo, utilizam diversos canais de comunicação, comunicando-se através de dezenas de mensageiros, redes sociais, chats e outros canais de comunicação rápida e moderna. Eles esperam o mesmo das marcas. Eles não querem mais escrever e-mails comerciais oficiais – não apenas em papel, mas também eletrônicos. O cliente deseja ter a opção de entrar em contato com a marca e receber uma resposta em um formato que lhe seja conveniente, por meio do canal que escolher, como o seu messenger preferido. Se não tiverem essa oportunidade, a maioria nem se preocupará em procurar o endereço de e-mail da marca no site. Eles ficarão surpresos e simplesmente passarão para os concorrentes.
Em suma, Gostaria de ressaltar que o trabalho com os clientes nos próximos anos será ainda mais avançado tecnologicamente. Mais flexibilidade, rapidez e adaptabilidade serão o lema dos vendedores de sucesso. Já é hora, se ainda não o fez, de pensar em adquirir as ferramentas adequadas para enfrentar esses desafios. Ferramentas como nosso aplicativo de atendimento e apresentação, Pitch Avatar.
Desejo a todos sucesso, ótimos clientes e altas receitas!
