Segundo o Gartner, 33% dos clientes procuram evitar interagir com um vendedor. Embora no passado os sites muitas vezes apresentassem uma opção “Não me ligue”, onde você podia marcar uma caixa, agora a norma é o oposto: uma janela “Entre em contato comigo”. Assim, por padrão, a comunicação com um vendedor é considerada uma opção adicional. Este fenômeno deu origem ao proeminente termo inglês – Experiência sem vendas. Prevê-se que esta tendência continue a crescer.
Por que isso está acontecendo? Não há uma resposta clara para esta pergunta. Em primeiro lugar, porque a experiência sem vendas não é fruto de nenhum fenómeno ou decisão revolucionária. Esta situação surgiu devido ao facto de ter havido mais uma mudança geracional e os nascidos no período 1995-2009 terem entrado ativamente no jogo. Alguns deles acabaram de se formar em universidades, alguns já são gestores de nível médio e alguns até dirigem as suas próprias empresas. Em suma, este é o núcleo de recursos humanos da economia moderna em geral e das empresas em particular.
Sua principal característica é que nasceram em uma era de rápido desenvolvimento de altas tecnologias digitais. Para eles, os dispositivos analógicos são uma peça de museu ou um item de moda de estilo vintage. E resolver problemas de negócios por meio de um telefonema é um rudimento terrível: “Por que você está me ligando sem avisar – escreva para mim em um mensageiro e responderei assim que puder”. – muitas vezes ficam irritados quando o telefone toca. É claro que os gestores mais velhos são, na sua maioria, aqueles que gerem os orçamentos e têm a palavra final, mas é a Geração Y os principais portadores de ideias, desenvolvedores e, mais importante, consumidores de tecnologia.
Essas pessoas nasceram com gadgets nas mãos. Eles estão acostumados a procurar respostas na Internet, em vez de pedi-las a outras pessoas. Pesquisar no Google e encontrar a resposta em questão de minutos já é a norma para eles. Portanto, não surpreende que seu comportamento típico não seja apenas a busca de informações por conta própria, mas também a realização de procedimentos relacionados ao estudo de um produto ou mercadoria, sua compra e configuração por conta própria.
Gostaria de salientar que a próxima geração, que ainda frequenta a escola, terá uma abordagem ainda mais radical no trabalho com a informação. Eles desejam que os mecanismos de pesquisa forneçam uma resposta em formato de resultado de pesquisa zero – o primeiro link sem cliques adicionais. Sem transições de página para página, apenas rolagem mínima. Por exemplo, se minha filha de dez anos não consegue encontrar uma resposta no Google em formato de resultado de pesquisa zero, ela diz: “Desculpe, não consegui encontrar nada”. As empresas devem se adaptar e estar preparadas para esta mentalidade de “Não perguntaremos nem comunicaremos. Nós mesmos encontraremos e faremos isso ou não faremos nada”, a partir de hoje.
Que conclusão podemos tirar disso? Se um cliente não quiser se comunicar em tempo real, devemos fazer todo o possível para nos comunicarmos com ele de forma eficaz por meio de conteúdos para promoção de produtos. Seu conteúdo – apresentações, artigos, resenhas, comparações e assim por diante – deve ser criado de forma que:
- Aparece no topo dos motores de busca para consultas relevantes e relacionadas.
- Fornece aos clientes em potencial todas as informações essenciais (embora não totalmente abrangentes, pois isso é impossível), incluindo “Como comprar e configurar”. Tenha em mente que as informações devem ser entregues de forma rápida, sucinta e vívida, e considerando a preferência de muitos visualizadores de apresentações modernos pela interatividade.
- Apesar de muitos clientes não quererem interagir com os vendedores, você deve “manter a porta aberta”, oferecendo a oportunidade de contato imediato com você. Por exemplo, usando nosso aplicativo de serviço e apresentação, Pitch Avatar, equipado com um inovador sistema de comunicação em tempo real “espectador-apresentador”. Graças a este sistema, cada vez que alguém visualiza uma apresentação, o vendedor pode avisar ao espectador que está online e pronto para responder a perguntas. Além disso, o diálogo pode ser iniciado pelo espectador, que pode utilizar o botão “Chamar Apresentador”.
Desejamos a você tudo de melhor, ótimos clientes e altos rendimentos!
