Vamos tentar entender se as vantagens da comunicação tradicional entre o vendedor e o cliente podem ser transferidas para a negociação online?
Compras em todo o mundo na tela
Nos últimos anos, as vendas online evoluíram de uma alternativa às lojas e mercados clássicos para uma das baleias em que se baseiam os negócios modernos. Nos países desenvolvidos, as lojas e mercados online já ultrapassaram as lojas físicas em termos de volume de vendas e gama de produtos, ou irão ultrapassá-las em breve.
Não há nada de surpreendente nisso. Lojas online oferecem a oportunidade de escolher, comparar e comprar produtos do mundo todo sem sair de casa. Nenhuma loja ou mercado offline pode oferecer tal oportunidade.
Por razões óbvias – graças à poupança no espaço de retalho e à sua manutenção – as lojas online também são convenientes e lucrativas para os vendedores. On-line, até mesmo os antigos pilares do comércio off-line, como vendas de imóveis e automóveis, avançaram com confiança on-line. O que podemos dizer sobre eletrodomésticos ou, digamos, roupas?
Não é por acaso que muitos futurologistas preveem que apenas os mercados de pulgas e as lojas de luxo permanecerão offline dentro de uma geração. Além disso, continuarão a funcionar principalmente devido ao interesse turístico – como uma atração, e não como um negócio na sua forma mais pura. A esta lista, talvez, você possa adicionar mercados de alimentos e outras lojas que vendem produtos frescos.
Mas ninguém duvida que a maior parte dos produtos industriais será vendida na Internet.
A solidão do comprador online
Com todas as suas vantagens óbvias, as vendas online têm duas grandes desvantagens para as quais os críticos nunca se cansam de chamar a atenção: O comprador é privado da oportunidade de testar fisicamente o produto em detalhe e não pode utilizar prontamente os serviços de um assistente de vendas.
Quanto ao primeiro, as tecnologias modernas lidaram com isso perfeitamente. Sim, houve um tempo em que um produto em uma loja online só podia ser julgado por uma ou duas fotografias de baixa qualidade. Mas isso é passado. Hoje, você pode criar uma apresentação de produto que permite estudar cada detalhe e de todos os lados – talvez até mais profundamente do que é possível com seus próprios olhos. Sim, nem todas as lojas online usam essas apresentações. Algumas pessoas ainda oferecem fotos tiradas às pressas em vez de imagens, vídeos e visualizações 3D de alta qualidade. Mas isso, como dizem, decorre da preguiça e do desrespeito ao seu sucesso. No final, mesmo offline, nem todos os vendedores gastam tempo em balcões e estandes de exposição projetados profissionalmente e depois se perguntam por que perdem para a concorrência.
No entanto, ninguém duvida que a maior parte dos bens industriais será vendida na Internet. Mas a falta de real comunicação entre compradores e vendedores realmente se tornou um problema. Geração após geração, os vendedores aprimoraram a arte da conversa com o cliente e… se viram quase sem trabalho no e-commerce moderno. A arte de respondendo as perguntas do cliente, mesmo aquelas que não foram solicitadas, fazer sugestões do estoque da loja que mais agradem ao cliente, levar alguém que “entrou para olhar” a comprar de forma que fique satisfeito com o negócio – tudo isso faz muita falta nas vendas online.
Um visitante de uma loja online ‘caminha’ sozinho. Ninguém os atende com um sorriso e uma oferta de ajuda na escolha, e não há ninguém a quem recorrer com uma dúvida sobre um produto que permaneça sem resposta após a leitura da descrição.
A comunicação entre funcionários de lojas online e seus clientes geralmente se resume a uma ligação ou mensagem de um gerente especificando os detalhes de entrega e pagamento. Além disso, é difícil para o comprador prever ou antecipar uma resposta operacional – pode ser contactado dentro de uma hora ou de um dia.
O melhor que a maioria das plataformas online pode oferecer são chatbots e callbots, que de certa forma decidem a questão para o comprador. Por iniciativa deles, a comunicação é possível – pelo menos nas lojas online que realmente se preocupam em não perder um cliente.
Comunicação ao vivo de Pitch Avatar
Mas e os proprietários de lojas online que desejam utilizar plenamente os talentos de seus vendedores? Os comerciantes on-line podem ser capacitados para serem tão ativos quanto nas lojas tradicionais? Sim, o trabalho está em andamento nessa direção. O Pitch Avatar a equipe de serviço de apresentação foi a que mais avançou nesse caminho, oferecendo um sistema de feedback original.
Sua principal característica é que quando alguém começa assistindo a apresentação do produto, o vendedor recebe uma mensagem alertando-o, e pode mostrar uma mensagem ao espectador de que ele está pronto para se conectar à apresentação naquele momento. A partir desse ponto, é possível responder a quaisquer perguntas, consultar, ajudar com sua escolha, etc. Em suma, uma versão digital do clássico “Posso ser útil para você?” Claro, o cliente também pode tomar a iniciativa, e se o vendedor não se apressar para ele, pode usar o botão “Chamar o apresentador”.
Outro útil “integrado” é a possibilidade de incorporar na apresentação do produto um formulário de recolha de dados de contacto, para o qual o vendedor pode chamar a atenção do cliente durante a comunicação, solicitando-lhe que o preencha para receber mensagens sobre o aparecimento ou disponibilidade de mercadorias que possam ser de interesse para eles.
Como funciona o dobrador de carta de canal Pitch Avatar funciona para lojas online é assim:
- Carregar uma apresentação para Pitch Avatar. Podem ser vídeos, do YouTube por exemplo, e apresentações para lojas online criado com ferramentas especiais, como PowerPoint e Keynote;
- Configure o sistema de feedback;
- Personalizar o formulário de recolha de dados de contacto;
- Incorpore o código do vídeo em uma página da loja online (além disso, Pitch Avatar as apresentações podem ser colocadas em sites onde você acha que seus potenciais compradores podem aparecer).
- Responda a visualizações de apresentações e chamadas de clientes.
Tudo isso aumenta a carga de trabalho da equipe de uma loja online? Sim definitivamente. Preparar até mesmo uma apresentação simples de meio minuto exige mais tempo e esforço do que enviar algumas fotos. Além disso, você precisa mudar a abordagem de vendas – vendedores e gerentes devem estar prontos para responder instantaneamente a qualquer interesse demonstrado por um cliente em um determinado produto, e não esperar até iniciarem o processo de compra. Além disso, será necessário treinar a habilidade de comunicação direta com o cliente para garantir que o cliente ficará satisfeito com a visita e deseja retornar.
Mas face à crescente concorrência nas vendas online não há outra forma de ter sucesso, a não ser o desenvolvimento de novos produtos e técnicas que lhe permitam fisgar e manter um cliente. E que melhor momento para converter um visitante em cliente do que assistir à apresentação de um produto? Sozinhos, sem ajuda ou influência externa, na maioria dos casos o cliente não ficará mais “aquecido”. Então, você precisa saber aproveitar o momento.
Mais informação sobre o que Pitch Avatar é e suas capacidades pode ser encontrada aqui.
Boa sorte com as tuas vendas!
