11 сентября, 2023

Как общаться с клиентом, который не желает этого

Маркетинг, Презентация, Sales Enablement

Согласно данным Gartner, 33% клиентов стремятся избегать общения с продавцом. Если раньше на сайтах было привычным окно "Не звонить мне", в котором можно было поставить отметку, то сейчас, наоборот, стандартом стало окно "Свяжитесь со мной". По умолчанию считается, что общение с продавцом - это дополнительная опция. Этот феномен уже получил громкое англоязычное название - Sales-free experience.Прогнозируется, что этот тренд будет продолжать расти.

Почему это происходит? На этот вопрос нет однозначного ответа. В первую очередь это связано с тем, что sales-free experience не является следствием какого-то революционного явления или решения. Такая ситуация сложилась из-за смены поколений, и активно в нее вступили те, кто родился в диапазоне с 1995 по 2009 год. Кто-то из них только что закончил университет, кто-то уже менеджер среднего звена, а кто-то даже управляет своей собственной компанией. Коротко говоря, это кадровая основа современной экономики в общем и бизнеса в частности.

Их главная особенность заключается в том, что они уже родились в эпоху бурного развития высоких цифровых технологий. Для них аналоговые устройства - это либо музейные экспонаты, либо модные антикварные предметы. А решение рабочих вопросов через телефонный звонок - это уже устаревший метод: "Почему ты звонишь без предупреждения? Напиши мне в мессенджер, и я отвечу, когда смогу", - часто говорят они, когда звонит телефон. Конечно, большую часть распорядителей бюджетов и владельцев окончательного решения составляют менеджеры старшего возраста. Но именно поколение Y является главными носителями идей, разработчиками и, что еще важнее, потребителями технологий.

Эти люди, можно сказать, уже родились с гаджетами в руках. Они привыкли искать ответы в интернете, а не обращаться к другим людям за помощью. Гуглить и находить ответ в течение нескольких минут - это для них уже норма. Поэтому нет ничего удивительного в том, что для них характерно не только самостоятельное поисковое исследование, но и самостоятельное выполнение процедур, связанных с изучением продукта или товара, его покупкой и настройкой.

Отмечу, что следующее поколение, которое еще ходит в школу, будет еще более радикально подходить к работе с информацией. Они хотят, чтобы поисковая система предоставляла ответ в формате zero search result - первая ссылка без дополнительных кликов. Никакого перехода с одной страницы на другую. Максимум небольшой прокрутки. Например, если моя десятилетняя дочь не может найти ответ в Google в формате zero search result, она говорит: "Извините, ничего не нашла". Для них отношение "Мы не будем спрашивать и общаться. Мы сами найдем и сделаем, или вообще не будем этим заниматься" должно стать стандартом уже сегодня.

Какой вывод мы можем сделать из этого? Если клиент не желает общаться в режиме реального времени, необходимо сделать все возможное для эффективного общения с ним через контент для продвижения продукта. Ваш контент - презентации, статьи, обзоры, сравнения и так далее - должен быть создан таким образом, чтобы:

Появляться вверху результатов поиска по тематическим и связанным запросам.

Предоставлять потенциальному клиенту всю базовую (хотя, конечно, не всю, так как это невозможно) информацию, включая "Как это приобрести и настроить". При этом информацию следует предоставлять быстро, кратко, ярко и с учетом предпочтений многих современных зрителей презентаций в отношении интерактивности.

Несмотря на то, что многие клиенты могут не хотеть общаться с продавцами, вы должны "держать двери открытыми", предоставив возможность мгновенной связи с вами. Например, используя наш сервис и приложение для презентаций, Pitch Avatar, оснащенное оригинальной системой реального времени "зритель - презентер". Благодаря этой системе продавец может уведомить зрителя, что он находится в сети и готов ответить на вопросы, каждый раз, когда кто-то просматривает его презентацию. Кроме того, диалог может начаться по инициативе зрителя, который может воспользоваться кнопкой "Позвать Презентатора".