Начнём с простого вопроса: когда вы в последний раз читали раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), не испытывая при этом ни малейшего раздражения? И когда в последний раз вы чувствовали, что раздел FAQ был понятным и хорошо написан? Как часто вам удавалось прочитать его от начала до конца? Скорее всего, как ворон у Эдгара По, ваш ответ на все эти вопросы: «Никогда, никогда, никогда».
TL, д-р (Да, мы видим иронию в том, что размещаем это здесь): Никто не читает статьи в справочном центре — люди просматривают, а не читают, и большинство предпочтут посмотреть короткое видео, чем продираться сквозь статью. Видео-FAQ решают эту проблему, а аватары на основе ИИ устраняют главный недостаток видео: стоимость их производства и повторного создания каждый раз при изменении интерфейса или ценообразования. План действий: Провести аудит 20 наиболее посещаемых страниц FAQ, переписать их в виде аудио-сценариев продолжительностью 30-90 секунд, создать видеоролики с участием аватаров, встроить в них короткие текстовые описания и внести изменения на основе аналитики оттока пользователей. В результате получается самообслуживание, которым люди действительно пользуются — с человеческим лицом.
Обычно мы обращаемся в службу поддержки в состоянии легкой (или не очень легкой) паники. Что-то сломалось, кнопка не нажимается, платеж не проходит. И что мы видим, когда нажимаем на заветный значок вопросительного знака? Монументальную стену текста, написанную сухим, бюрократическим языком. Честно говоря, это не очень-то поднимает настроение. Вместо быстрого и понятного решения вас заставляют вдумчиво и терпеливо читать, казалось бы, бесконечный «лист» текста, в поисках ответа, который вам так и не удалось расшифровать.
Как правило, именно в этот момент мозг среднестатистического пользователя принимает, как ему кажется, единственно правильное решение: закрыть вкладку и позвонить в службу поддержки.
Неслучайно наше время называют эпохой клипового мышления. Его главными символами являются короткометражные и полнометражные ролики. Сегодня заставлять клиента читать десятистраничное руководство (или даже полстраницы) — это настоящее преступление против качества обслуживания клиентов. Именно поэтому модернизация центров поддержки с помощью видеоконтента превратилась из «опции» в необходимость для бизнеса. Видео-FAQ теперь являются одним из основных инструментов общения с клиентами, и (спойлер!) вам больше не нужно нанимать съемочную группу для их создания.
Проблема «стены текста» и феномен «слишком много текста»
Аббревиатура TL;DR (Too Long; Didn't Read — Слишком длинно; Не читал) стала одним из неофициальных девизов современного интернета. Исследование Nielsen Norman Group Это подтвердило то, что многие уже предполагали: люди в интернете не читают текст, а просматривают его. В знаменательном исследовании NN/g, посвященном отслеживанию движений глаз, 79% пользователей всегда просматривали новую страницу, в то время как только 16% читали по словам. Взгляд пользователя сканирует заголовки, списки и выделенные жирным шрифтом слова, пытаясь найти решение своей проблемы за доли секунды.
Когда справочная информация состоит исключительно из текста:
- Когнитивная нагрузка возрастает. Человеку необходимо переключить внимание с проблемы на понимание сложного текста.
- Компания несет дополнительные расходы. Вместо использования портала самообслуживания клиент звонит в службу поддержки. И каждый звонок или обращение обходятся в деньги.
- Сочувствие утрачено. Текст безличен. Он не сможет успокоить раздраженного пользователя.
Вы можете считать, что ваши текстовые инструкции идеальны. Но если их не читают, они бесполезны. Вспомните классическое театральное правило: «Если на стене висит пистолет, он должен выстрелить». Перефразируя его, если на сайте есть раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), он должен решать проблемы. И вот здесь на помощь приходит формат видеоинструкций для самостоятельного использования.
Почему видео? И почему аватары, созданные с помощью ИИ?
Видео — очевидный выбор: 63% людей предпочли бы посмотреть короткое видео. Видео позволяет лучше узнать о продукте или услуге, значительно превосходя по популярности текстовые статьи (12% пользователей). Видео удерживает внимание, наглядно демонстрирует процесс и быстрее переходит к сути.
Но до недавнего времени все положительные стороны видео-FAQ разбивались о скалы суровой реальности видеопроизводства. Вот как это выглядело раньше: вы решаете записать видеоурок для своего продукта. Вы арендуете студию, нанимаете съемочную группу (все это стоит немалых денег) и приглашаете в кадр симпатичного менеджера по имени Джек. Вы записываете 50 видеороликов. Затем, через шесть месяцев (или три месяца, или даже один месяц), ваша команда разработчиков переделывает интерфейс. Или происходит полное обновление линейки продаваемых вами устройств. Или, по объективным экономическим причинам, меняются тарифные планы. Вот и все! Видео с Джеком нужно удалить, и вам придется снова пригласить Джека в студию (которую, помните, вам придется снова арендовать, а также нанять съемочную группу за большие деньги), чтобы перезаписать все с нуля.
Этот кошмар годами мешал компаниям осуществить масштабный переход на поддержку видео. Пока не вмешался искусственный интеллект.
Создание видеороликов с использованием аватаров, созданных искусственным интеллектом. Это решает основные проблемы видеоконтента: сложность масштабирования и высокую стоимость производства и обновлений. В то же время, аватар с искусственным интеллектом — это идеальный ведущий, который выглядит и говорит именно так, как вам нужно. Он всегда готов к работе, никогда не болеет, никогда не просит повышения зарплаты и не явится на съёмку с мешками под глазами.
Платформы, подобные Pitch Avatar Наглядно продемонстрируйте, как процесс создания видео был упрощен до нескольких кликов. Вы просто берете свое старое, скучное текстовое руководство, загружаете его в систему, выбираете (или загружаете) подходящее изображение и голос для вашего цифрового презентатора, настраиваете стиль, эмоциональную подачу и интонацию… Теперь произнесите волшебное слово «Абракадабра», и текст мгновенно превратится в интерактивное видео. Шутка. Вам не нужно говорить «Абракадабра». Но все остальное — правда. в названии ИИ-аватаров На экране все необходимое будет передано с помощью естественных мимических движений и жестов, как у профессионального ведущего.
А если завтра что-то изменится (например, тарифные планы), вам не нужно ничего переснимать. Вы заходите на платформу, вносите изменения в текстовый сценарий (например, меняете «15%» на «10%)), нажимаете кнопку «Сгенерировать» и получаете обновленное видео. Звучит как волшебство, но это наша сегодняшняя реальность.
Для международных компаний возможность создавать видеоролики на разных языках является особенно важной функцией. Для этого достаточно указать желаемый язык контента в настройках. Перевод будет выполнен автоматически.
Не следует отбрасывать «человекоподобные» аватары искусственного интеллекта как простые технологические игрушки. Классические исследования в области электронного обучения (в частности, теория социальной активности) давно доказали, что иметь лицо в кадре Это переключает наш мозг в режим социального взаимодействия, значительно повышая вовлеченность по сравнению с голосовым сопровождением или простой записью экрана. И несколько современных тестов подтверждают, что этот эффект сохраняется даже тогда, когда инструкцию читает высококачественный аватар с искусственным интеллектом, а не живой актер. Людям нужны люди – даже если они цифровые.
Как превратить скучный текст в видео: часто задаваемые вопросы. Пошаговое руководство.
Переход от текстовых руководств к видеоинструкциям с аватарами может показаться сложной задачей, но если разбить его на этапы, процесс станет понятным и управляемым. Вот руководство о том, как осуществить этот переход, не поседев.
Шаг 1. Проведите аудит и тщательную очистку вашей текущей базы знаний.
Вам не нужно сразу же пытаться адаптировать все 500 статей в вашем справочном центре. Откройте свою аналитику (Google Analytics, Zendesk и т. д.) и найдите 20 самых посещаемых страниц с часто задаваемыми вопросами. Именно они генерируют основную массу обращений в службу поддержки. Если в вашей базе знаний есть статья «Как использовать наш продукт на Windows 95», возможно, пришло время просто удалить ее, вместо того чтобы превращать в видео.
Шаг 2. Переработайте текст в сценарий для видео.
Текст, предназначенный для чтения, и текст, предназначенный для произнесения вслух, — это два разных языка.
- Удалите корпоративные фразы. Вместо «В случае необходимости изменения параметров вашей учетной записи…» напишите: «Хотите изменить настройки своего профиля? Я покажу вам, как это сделать».
- Следуйте правилу 60-х секунд. Идеальная продолжительность видеоролика с ответами на часто задаваемые вопросы составляет от 30 до 90 секунд. Если процесс занимает больше времени, разделите его на несколько коротких видеороликов (Часть 1, Часть 2).
- Структурируйте это: Проблема → Решение → Призыв к действию (или ссылка на следующий шаг).
Шаг 3. Выберите аватар ИИ и сгенерируйте видео.
Выполнить эту задачу быстро, просто и качественно помогает решение генеративные платформы вступает в игру. Откройте свой любимый инструмент (как уже упоминалось, Pitch Avatar (прекрасно справляется с этими задачами).
- Выберите «лицо» компании. Это может быть строгий аватар в костюме для B2B сегмент или расслабленный персонаж в толстовке для стартапа поколения Z. Помните, что аватар с искусственным интеллектом также может быть сгенерирован на основе загруженной фотографии.
- Выберите голос и язык. Огромное преимущество ИИ заключается в том, что один и тот же текст можно перевести на несколько языков всего за пару кликов и озвучить носителями языка. Забудьте о дорогостоящих услугах переводчиков и специалистов по локализации!
- Настройте стиль и эмоции аватара, управляемого ИИ. Вы можете использовать предустановленные стили или создать свой собственный уникальный стиль, поэкспериментировав с настройками.
Шаг 4. Встраивание веб-сайта
Замените длинные абзацы текста на страницах поддержки компактными видеоплеерами. Важно: не удаляйте текст полностью! Оставьте краткое описание (в виде маркированного списка) под видео для тех, кто едет в метро без наушников. Сочетание короткого текста и видео с аватаром обеспечивает максимальный эффект.
Узнайте, как создать видео, которое будет работать без звука. наше руководство по беззвучному видеомаркетингу
Шаг 5. Аналитика и итерации
Видео с ответами на часто задаваемые вопросы — это не вечный памятник. Проанализируйте, на какой секунде люди закрывают видео. Если 80% зрителей прекращают просмотр через 10 секунд, значит, вступление слишком длинное. Перепишите сценарий, создайте новое видео (к счастью, с аватаром на основе ИИ этот процесс занимает несколько минут) и протестируйте снова.
Для получения полной информации о том, какие показатели важны (кривые удержания, тепловые карты вовлеченности, время показа призывов к действию), см. наше руководство по видеоаналитике с использованием ИИ.
Будущее клиентского опыта: самообслуживание с человеческим лицом.
В настоящее время мы являемся свидетелями процесса модернизация центров поддержки с использованием видеоконтента. Технологии наконец-то догнали наши потребности. Компании больше не ограничены производственными бюджетами, а пользователям больше не нужно пробираться сквозь дебри технической документации.
Использование видеороликов с часто задаваемыми вопросами и ответами на вопросы с помощью аватаров, созданных искусственным интеллектом, решает давний конфликт между желанием компании... автоматизировать поддержку (для экономии средств) и желание клиента к живому общению (чтобы избежать чувства брошенности). Аватар с искусственным интеллектом создает именно это ощущение живого общения, снижая уровень раздражения пользователя и быстро решая его проблему.
Оставьте длинные тексты юристам и авторам пользовательских соглашений (все равно их никто не читает). Создавайте для своих клиентов контент, который им действительно интересен. Если вы цените время своих пользователей, они обязательно вознаградят вас лояльностью. А ваша служба поддержки наконец-то перестанет видеть кошмары о сбоях серверов и тысячах гневных запросов.
Кстати, использование ИИ-аватаров в качестве видеопрезентаторов довольно распространено. При их внедрении стоит помнить, что в будущем... AI-агенты Системы, способные к интерактивному общению в режиме реального времени, будут играть все более важную роль во взаимодействии с клиентами. Их внедрение происходит уже сегодня, и это лишь вопрос времени, когда раздел часто задаваемых вопросов превратится в сессию вопросов и ответов с высококвалифицированным, неутомимым агентом искусственного интеллекта, готовым решать проблемы пользователей. 24/7.
