Згідно з даними Gartner 33% клієнтів прагнуть уникнути спілкування з продавцем. Якщо раніше на сайтах нормою було віконце "Не телефонувати мені", у якому можна було поставити позначку, то зараз навпаки, нормою є віконце "Зв'язатися зі мною". Тож за замовчуванням вважається, що спілкування з продавцем є додатковою опцією. За цим явищем вже закріпився гучний англомовний термін – Sales-free experience.Прогнозується, що цей тренд і надалі буде зростатиме.
Чому так відбувається? На це питання немає якоїсь однозначної відповіді. У першу чергу тому, що sales-free experience не є наслідком якогось революційного явища чи рішення. Така ситуація склалася завдяки тому, що відбулась чергова зміна поколінь і у гру активно вступили ті, хто народилися у діапазоні 1995-2009 років. Хтось з них тільки закінчив виші, хтось вже менеджер середньої ланки, а дехто навіть вже керує власною компанією. Коротко кажучи, це кадрове ядро сучасної економіки взагалі та бізнесу зокрема.
Їхня головна особливість полягає у тому, що вони вже народились в епоху бурхливого розвитку високих цифрових технологій. Для них аналогові прилади, це або музейний експонат, або модна фішка у стилі вінтаж. А вирішення робочих питань через телефонний дзвінок - то вже страшний рудімент: “Ну чого ти дзвониш ще й без попередження - напиши мені у месенджер, і я відповім, коли зможу,” - часто сердяться вони, коли дзвонить телефон. Звісно, розпорядниками бюджетів та володарями вирішального слова більшою частиною є менеджери старші за віком. Але саме покоління Y є головними носіями ідей, розробниками та, що ще важливіше, споживачами технологій.
Ці люди, можна сказати, вже народились з гаджетами у руках. Вони звикли шукати відповіді в інтернеті, а не звертатися по них до інших людей. Гуглити і знаходити відповідь за лічені хвилини-- для них вже норма. Тому немає нічого дивного в тому, що типовою поведінкою для них є не тільки самостійний пошук інформації, але й самостійне виконання процедур, пов'язаних з вивченням продукту чи товару, його покупкою та налаштуванням.
Зауважу, що наступне покоління, яке ще ходить до школи, буде ще радикальніше ставитися до роботи з інформацією. Вони бажають, щоб пошукова система видавала відповідь у zero search result -- на першому посиланні без додаткових кліків. Ніякого переходу зі сторінки на сторінку. Максимум недовгий скролінг. Наприклад, якщо моя десятирічна донька не може знайти відповідь у Google у форматі zero search result, вона каже: "Вибач, я нічого не знайшла". До ставлення "Ми не будемо питати та спілкуватися. Ми або знайдемо та зробимо самі, або не зробимо зовсім" бізнес повинен адаптуватися та бути готовим вже сьогодні.
Який висновок з цього можна зробити? Якщо клієнт не бажає спілкуватися у режимі реального часу, треба зробити все, щоб якомога ефективніше спілкуватися з ним заочно – за допомогою контенту для просування продукту. Ваш контент – презентації, статті, огляди, порівняння тощо повинен бути створеним так, щоб:
- З'являтися на перших місцях пошукових систем по тематичних та суміжних запитах.
- Надавати потенційному клієнту всю базову (зовсім всю, це, звісно, неможливо) інформацію у тому числі й на тему: "Як це придбати та налаштувати". При цьому треба мати на увазі, що інформацію треба надавати швидко, стисло, ярко та з урахуванням любові багатьох сучасних глядачів презентацій до інтерактиву.
- Не зважаючи на те, що багато клієнтів не бажають спілкуватися с продавцями, ви повинні "тримати двері відчиненими", надавши можливість оперативного зв'язку з вами. Наприклад скориставшись нашим сервісом та застосунком для презентацій, Pitch Avatar, який оснащений оригінальною системою оперативного зв'язку "глядач -- презентер". Завдяки цій системі продавець, кожен раз, коли хтось дивиться його презентацію, може повідомити глядача, що знаходиться у мережі та готовий відповідати на питання. Крім того, діалог може початись за ініціативи глядача, який може скористатися кнопкою "Покликати презентатора".
Всім успіхів, гарних клієнтів та високих доходів!
_____
Автор: Вікторія Абед – начальник відділу доходів і зборів Pitch Avatar
