Почнемо з простого питання: коли ви востаннє читали розділ поширених запитань, не відчуваючи легкого роздратування? І коли ви востаннє відчували, що розділ поширених запитань був доступним і добре написаним? Як часто вам вдавалося прочитати його від початку до кінця? Найімовірніше, як і ворон По, ваша відповідь на всі ці питання: «Ніколи, ніколи, ніколи».
TL, д-р (так, ми бачимо іронію розміщення такого тут): Ніхто не читає статті довідкового центру – люди переглядають їх, а не читають, і більшість воліє переглянути коротке відео, ніж пробиратися крізь статтю. Відео-поширені запитання вирішують цю проблему, а аватари на основі штучного інтелекту усувають головний недолік відео: вартість їх створення та повторного створення щоразу, коли змінюється інтерфейс або ціна. План дій: провести аудит 20 найбільш відвідуваних сторінок поширених запитань, переписати їх як аудіосценарії тривалістю 30-90 секунд, створити відео з аватарами, вбудувати в них короткі текстові описи та внести зміни на основі аналітики відрахувань користувачів. Результатом є самообслуговування, якою люди дійсно користуються – з людським обличчям.
Зазвичай ми звертаємося до центру підтримки у стані легкої (або не дуже легкої) паніки. Щось зламалося, кнопка не натискає, платіж не проходить. А що ми бачимо, коли натискаємо на жаданий значок знака питання? Монументальну стіну тексту, написаного сухою, бюрократичною мовою. Чесно кажучи, це не зовсім піднімає настрій. Замість швидкого та зрозумілого рішення, ви змушені вдумливо та терпляче читати, здавалося б, нескінченне «простирадло» тексту, шукаючи відповідь, яку вам ще належить розшифрувати.
Зазвичай саме в цей момент мозок пересічного користувача приймає те, що вважає єдино правильним рішенням: закрити вкладку та зателефонувати до служби підтримки.
Не випадково наш час називають епохою кліпового мислення. Його головними символами є короткометражки та ролики. Сьогодні змушувати клієнта читати десятисторінковий посібник (або навіть півсторінки) – це справжній злочин проти клієнтського досвіду. Саме тому оновлення центрів допомоги відеоконтентом перетворилося з «опції» на необхідність для бізнесу. Відео-FAQ зараз є одним з основних інструментів комунікації з клієнтами, і (спойлер!) вам більше не потрібно наймати знімальну групу для їх створення.
Проблема «стіни тексту» та феномен TL;DR
Абревіатура TL;DR (Too Long; Didn't Read — Занадто довго; Не читав) стала одним із неофіційних девізів сучасного інтернету. Дослідження Nielsen Norman Group підтвердило те, що багато хто вже здогадувався: люди не читають текст в інтернеті – вони його сканують. У знаковому дослідженні NN/g щодо відстеження погляду 79% користувачів завжди сканували нову сторінку, тоді як лише 16% читали слово за словом. Погляд користувача сканує заголовки, списки та виділені жирним шрифтом слова, намагаючись знайти рішення своєї проблеми за частку секунди.
Коли ваш довідковий контент повністю складається з тексту:
- Когнітивне навантаження зростає. Людині потрібно переключити увагу з проблеми на розуміння складного тексту.
- Компанія несе додаткові витрати. Замість використання порталу самообслуговування, клієнт телефонує до служби підтримки. І кожен дзвінок чи заявка коштує грошей.
- Емпатія втрачена. Текст безликий. Він не може заспокоїти роздратованого користувача.
Ви можете вважати, що ваші текстові інструкції ідеальні. Але якщо їх не прочитати, вони марні. Пам’ятайте класичне театральне правило: «Якщо на стіні висить пістолет, він має вистрілити». Перефразуючи його – якщо на вебсайті є розділ поширених запитань, він має вирішувати проблеми. І саме тут на допомогу приходить відеоформат самообслуговування.
Чому відео? І чому аватари зі штучним інтелектом?
Відео – очевидний вибір: 63% людей воліли б переглянути коротке відео дізнатися про продукт чи послугу – значно випереджаючи 12%, які віддають перевагу текстовим статтям. Відео привертає увагу, візуально демонструє процес і швидше переходить до суті.
Але донедавна всі позитивні аспекти відео FAQ розбивалися об сувору реальність відеовиробництва. Ось як це виглядало раніше: ви вирішуєте записати відеоурок для свого продукту. Ви орендуєте студію, наймаєте знімальну групу (все це коштує чималих грошей) і запрошуєте в кадр симпатичного менеджера на ім'я Джек. Ви записуєте 50 відео. Потім, через шість місяців (або три місяці, або навіть один місяць), ваша команда розробників переробляє інтерфейс. Або відбувається повне оновлення лінійки пристроїв, які ви продаєте. Або, з об'єктивних економічних причин, змінюються цінові плани. От і все! Відео з Джеком потрібно видалити, і вам доведеться знову запросити Джека в студію (яку, пам'ятайте, вам доведеться орендувати знову, а також найняти знімальну групу за високі гроші), щоб перезаписати все з нуля.
Цей кошмар роками заважав компаніям здійснити масштабний перехід на відеопідтримку. Поки не втрутився штучний інтелект.
Створення відео за допомогою аватарів зі штучним інтелектом вирішує основні проблеми відеоконтенту: складне масштабування та високу вартість виробництва та оновлень. Водночас, аватар зі штучним інтелектом – це ідеальний ведучий, який виглядає та говорить саме так, як потрібно. Він завжди готовий працювати, ніколи не хворіє, ніколи не просить підвищення зарплати та не з’явиться на зйомках з мішками під очима.
Платформи подібні Pitch Avatar чітко демонструють, як процес створення відео спростився до кількох кліків. Ви просто берете свій старий, нудний текстовий посібник, завантажуєте його в систему, вибираєте (або завантажуєте) відповідне зображення та голос для свого цифрового презентатора, налаштовуєте стиль, емоційну подачу та інтонацію… Тепер скажіть чарівне слово «Абракадабра», і текст миттєво перетвориться на інтерактивне відео. Жартую. Вам не потрібно говорити «Абракадабра». Все інше правда. AI-аватар на екрані відтворить усе необхідне з природними виразами обличчя та жестами, як професійний ведучий.
А якщо завтра щось зміниться (наприклад, тарифні плани), вам не потрібно нічого перезнімати. Ви входите на платформу, вносите зміни до текстового скрипта (наприклад, змінюєте «15%» на «10%»), натискаєте кнопку «згенерувати» та отримуєте оновлене відео. Звучить як магія, але така наша реальність сьогодні.
Для міжнародних компаній можливість створювати відео різними мовами є особливо важливою функцією. Для цього вам просто потрібно встановити потрібну мову для вашого контенту в налаштуваннях. Переклад буде виконано автоматично.
Тобі не слід відкидати «людськоподібні» аватари зі штучним інтелектом як звичайні технологічні іграшки. Класичні дослідження електронного навчання (зокрема, теорія соціального агентства) давно довели, що з обличчям у кадрі перемикає наш мозок у режим соціальної взаємодії, значно підвищуючи залученість порівняно з закадровим голосом або голим скрінкастом. І кілька сучасних тестів підтверджують, що цей ефект зберігається навіть тоді, коли інструкції читає високоякісний аватар зі штучним інтелектом, а не живий актор. Люди потребують людей – навіть якщо вони цифрові.
Як перетворити нудний текст на відео. Найчастіші запитання: покрокове керівництво.
Перехід від текстових посібників до відеоінструкцій з аватарами може здатися складним проектом, але якщо розбити його на кроки, процес стане зрозумілим і керованим. Ось посібник, як здійснити цей перехід, не втративши при цьому колір.
Крок 1. Перевірте та безжально очистіть свою поточну базу знань
Вам не потрібно одразу намагатися адаптувати всі 500 статей у вашому центрі допомоги. Відкрийте свою аналітику (Google Analytics, Zendesk тощо) та знайдіть 20 найвідвідуваніших сторінок поширених запитань. Саме на них надходить найбільша кількість запитань на підтримку. Якщо у вашій базі знань є стаття на тему «Як користуватися нашим продуктом у Windows 95», можливо, настав час просто видалити її, замість того, щоб перетворювати на відео.
Крок 2. Переробіть текст у відеосценарій.
Текст, призначений для читання, і текст, призначений для промовляння вголос, – це дві різні мови.
- Скоротіть корпоративні фрази. Замість «У разі необхідності змінити параметри вашого облікового запису…» напишіть: «Хочете змінити налаштування свого профілю? Дозвольте мені показати вам, як це зробити».
- Дотримуйтесь правила 60 секунд. Ідеальна тривалість відео з поширеними запитаннями становить від 30 до 90 секунд. Якщо процес довший, розділіть його на кілька коротких відео (Частина 1, Частина 2).
- Структуруйте це: Проблема → Рішення → Заклик до дії (або посилання на наступний крок).
Крок 3. Виберіть аватар зі штучним інтелектом та згенеруйте відео
Це де генеративні платформи вступають у гру. Відкрийте свій улюблений інструмент (як згадувалося, Pitch Avatar чудово справляється з цими завданнями).
- Оберіть «обличчя» компанії. Це може бути суворий аватар у костюмі для B2B сегмент або розслаблений персонаж у худі для стартапу покоління Z. Пам’ятайте, що аватар зі штучним інтелектом також можна створити на основі завантаженої фотографії.
- Виберіть голос і мову. Величезною перевагою штучного інтелекту є те, що один і той самий сценарій можна перекласти кількома мовами за кілька кліків та озвучити носіями мови. Попрощайтеся з послугами дорогих перекладачів та фахівців з локалізації!
- Налаштуйте стиль та емоції аватара штучного інтелекту. Ви можете використовувати попередньо встановлені стилі або створити свій власний унікальний стиль, експериментуючи з налаштуваннями.
Крок 4. Вбудовування веб-сайту
Замініть величезні абзаци тексту на сторінках підтримки компактними відеоплеєрами. Важливо: не видаляйте текст повністю! Залиште короткий зміст (маркірований список) під відео для тих, хто їздить у метро без навушників. Поєднання короткого тексту та відео з аватаром забезпечує максимальний ефект.
Читайте, як створити відео, яке працює з вимкненим звуком, у наш посібник з тихого відеомаркетингу
Крок 5. Аналітика та ітерації
Відео-FAQ — це не пам'ятник, який стоятиме вічно. Проаналізуйте, в яку секунду люди закривають відео. Якщо 80% глядачів припиняють дивитися після 10 секунд, ви зробили вступ занадто довгим. Перепишіть сценарій, створіть нове відео (на щастя, з аватаром на основі штучного інтелекту цей процес займає кілька хвилин) і протестуйте ще раз.
Повний аналіз важливих показників (криві утримання, теплові карти залученості, час заклику до дії) див. наш посібник з відеоаналітики зі штучним інтелектом.
Майбутнє клієнтського досвіду: самообслуговування з людським обличчям
Наразі ми спостерігаємо процес модернізація центрів підтримки використання відеоконтенту. Технології нарешті наздогнали наші потреби. Компанії більше не обмежені виробничими бюджетами, а користувачам більше не доводиться пробиратися крізь купу технічної документації.
Використання відео з поширеними запитаннями та аватарами на основі штучного інтелекту вирішує давній конфлікт між бажанням компанії автоматизувати підтримку (щоб заощадити гроші) та бажання клієнта до живого спілкування (щоб уникнути відчуття покинутості). Штучний аватар створює саме це відчуття живого спілкування, знижуючи рівень роздратування користувача та швидко вирішуючи його проблему.
Залиште довгі тексти юристам та авторам угод користувача (їх все одно ніхто не читає). Створюйте для своїх клієнтів контент, який вони справді хочуть дивитися. Якщо ви цінуєте час своїх користувачів, вони обов'язково винагородять вас лояльністю. А ваша команда підтримки нарешті перестане бачити кошмари про збої сервера та тисячі гнівних запитів.
До речі, аватари зі штучним інтелектом як відеодоповідачі досить поширені. При їх впровадженні варто пам'ятати, що в майбутньому, Агенти ІІ здатні до інтерактивного спілкування в режимі реального часу відіграватимуть дедалі важливішу роль у взаємодії з клієнтами. Їх впровадження відбувається вже сьогодні, і це лише питання часу, коли розділ поширених запитань перетвориться на сесію запитань і відповідей з висококваліфікованим, невтомним агентом штучного інтелекту, готовим вирішувати проблеми користувачів. 24/7.
